现代快报讯（记者 韩秋 顾潇 庄剑翔）8 月 17 日上午，扬州市举行第十九场疫情防控新闻发布会。扬州市政务办党组成员、副主任郭有亮通报了疫情期间 12345 政务热线的工作情况。

面对群众关切的民生问题，12345 热线用心用情办好群众诉求。具体措施为：

一是建立应急响应机制，与公安 "110" 报警热线快速联动。7 月 25 日，迅速建立 12345 热线防疫防汛防台风群众诉求应急响应机制，各成员单位上报 12345 热线专员（45 名），并保持 "7×24" 在线，通过 " 三方通话 " 方式在线直接答复群众诉求；根据前期建立的联动快速响应机制，12345 热线与 "110" 报警热线实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转，快速精准处理群众诉求。

二是 " 特事特办，急事急办，共性问题集中加速办 "，设立专班应对紧急诉求。疫情期间，在市政务办 4 楼会议室成立 12345 热线工作协调专班，专门应对群众急看病、买急用药、生活物资保障、疫情防护等紧急诉求，多方协调 " 点对点 " 逐个迅速解决。重点关注老年人、孕妇、病患等弱势群体和封控区域的民生保障，确保诉求办得更实。

三是相同集中诉求在线回复，迅速回应群众关切。建立完善疫情防控政策信息知识库，要求各成员单位根据自身职能归纳梳理政策知识清单，及时更新维护。针对咨询量较大、问题相同的 " 苏康码黄码原因 " 的诉求，利用智能机器人统一回复，使工作更聚焦、服务更精准；对疫情防控期间滞留扬州人员的保障诉求，同市民政救助热线 0514-87812675 实时联动。

四是对诉求精准设置标签，分级分类科学处置。根据群众诉求的轻重缓急，在诉求标题设置特级（危及生命）、一级（紧急但无危及生命）、二级（较紧急）、三级（普通投诉）共四级标签，同时将诉求主要内容在标签中记录，例如：标注 " 滞留 "" 转码 "" 就医 "" 隔离 " 等，便于工作任务分得快、分得准，提升诉求办理效率。

五是强化督办机制，紧盯诉求问题解决。按照 " 提醒、催办、督办 " 三个层级进行督查。实行 " 协同处置、多方监督 " 的处理机制，按照 " 首办负责、指定负责、兜底负责 " 的原则交办催办督办。对存在不作为、慢作为、乱作为倾向的或因主观因素处置诉求不当，激化矛盾的，给予针对性督查。群众诉求办理结果进行回访全覆盖。首先进行智能语音自动回访，对筛选出的不满意诉求进行人工逐一再回访，了解群众不满意原因。对回访结果不满意的工单进行重新交办，不断推进群众诉求的有效解决。针对群众投诉部分小区防控管理、卫生保洁和消杀方面不到位的问题，加大对政策执行情况的督查力度，进一步落实属地责任，限时办结。