现代快报讯（通讯员 建萱 记者 赵丹丹）" 您这边有什么需要帮助？"8 月 18 日，南京建邺区疫情防控指挥部群众诉求组组员路云飞拿起电话，和求助的居民进行通话。疫情发生以来，建邺区疫情防控指挥部成立群众诉求回应组，来自建邺区行政审批局、发改委、信访局等部门的 14 名机关干部迅速集结。他们每天处理来自 12345 等平台的大量居民诉求工单，做到有诉必回，有求必应，有难必帮。现代快报记者了解到，截至目前，他们已有效解决诉求 54335 件。

△群众诉求回应组组员在工作中

高峰期他们一天处理 7000 多件工单

路云飞是建邺区行政审批局热线科科长，7 月 30 日，他来到区防疫指挥部，专门处理疫情防控期间居民诉求工单。路云飞说，全组人从早上坐在电脑前，一直忙到晚上十一二点，20 多天没回过家。高峰时，14 名组员和后台团队一天要处理 7000 多件工单，打上三四百个电话，嗓子都哑了。" 最开始时，转码的求助占了大部分，还有不少居民反映缺医少药。" 路云飞说，他们要赶紧将工单分类，分为紧急、急办和一般三个等级，然后找到对应部门，将这些工单下派下去，之后及时回访办结情况。

△一本本台账记录疫情期间居民诉求办结情况

而对于一些居民紧急诉求，他们要快速反应，直接办理。8 月 4 日深夜，诉求组接到一名市民求助，反映其母年逾九旬，在医院完成治疗后，因家住封控区，且子女均居家隔离，无法自行返家。接到求助后，他们第一时间与区疾控中心沟通，协调专车前往医院，并联系所在社区，安排社工全程陪同，连夜将老人顺利送回家中。从接到诉求电话到老人顺利返家，前后不过两个小时。

紧急诉求迅速办结，让居民连连点赞。家住万科金色家园小区的季女士告诉记者，她所在的小区八九十岁的老年人居多。8 月 2 日，建邺区开始第四轮核酸采样，她拨打 12345 热线，希望协调流动采集车上门为老人采样，提供便民服务。" 之后 12345 热线给了我建邺区 87778911 紧急救助热线，我拨打过去，接电话的是诉求组的曹后根科长。" 季女士说，曹科长听了她的诉求后，第二天一早就给她回复，8 月 3 日下午，流动采集车就开到了小区门口，极大方便了小区内老人采样。

20 多天已经有效解决居民诉求 54335 件

建邺区疫情防控指挥部群众诉求组组长狄云介绍，7 月 21 日以来，区群众诉求回应组按照 " 统一受理、集中梳理、分流办理 " 模式，通过 12345 政务热线、87778911 紧急救助热线、人民网留言媒体平台、" 互联网 + 督查 " 等四个渠道，共收集市民疫情类诉求 59834 件，其中咨询类 35318 件，占比 59%；求助类 18164 件，占比 30%。有效解决诉求 54335 件，诉求答复率 100%，有效发挥了 " 社会减压阀 " 和 " 群众连心桥 " 的作用。

防疫也要防 " 抑 "。她介绍，8 月 1 日以来，涉及心理问题的诉求工单逐日上升。为此，8 月 3 日，他们及时发布工作提示单，建议引入心理干预治疗，实施 " 心理防疫 "，并主动联系区文明办、团区委、区妇联，组建心理志愿者队伍，于 8 月 8 日正式开通 24 小时心理辅导服务热线 4000390058，为重点群体提供全时段心理援助服务，也为群众诉求回应工作引入了专业的心理咨询服务。