8 月 19 日，甘肃省市场监管局 12315 指挥中心发布 2021 年度上半年信息分析报告。报告显示，2021 年上半年，全省 12315 系统共解答处理群众反映问题 198898 件，同比增长 1%。其中，咨询 148246 件、投诉 39552 件、举报 11098 件、建议 2 件，为消费者挽回经济损失共计 3953.94 万元；电梯应急平台处置电梯困人事件 2928 起，解救人数 7815 人，排除电梯故障 887 件。

上半年，省市场监督管理局党组高度重视 12315 行政执法体系建设工作，甘肃 12315" 一号通 " 品牌的公信力、影响力持续增强，服务水平和履职效能不断提升，社会效益和综合作用日益凸显。

报告显示，2021 年上半年，甘肃 12315 系统共登记群众咨询问题 148246 件 , 同比降低 0.59%。其中，涉及市场监管系统问题咨询 115240 件、非市场监管系统问题咨询 33006 件。

售后服务问题集中

从投诉情况来看，上半年，全省 12315 系统共登记消费者投诉 39552 件，商品类投诉 18564 件、服务类投诉 20988 件。商品类投诉占投诉总量的 46.94%，服务类投诉占投诉总量的 53.06%。

合同问题主要集中在通信服务、交通工具、销售服务、互联网服务等类别上，主要问题为通信服务纠纷、汽车订（定）金及保险押金问题、预付卡服务纠纷、约定事项拒绝履行等；售后服务问题主要集中在通讯产品、家用电器、交通工具、电信服务等客体，主要为商家对手机、家电、汽车等商品不履行国家规定及生产者、经营者承诺的 " 三包 " 义务等；质量问题主要集中在商品性能及服务体验无法达到生产者、经营者标称或承诺的标准；价格问题集中在停车费、通信资费、水电气暖等与居民生活息息相关的领域；食品安全问题主要集中在质量问题、过期变质、标签、说明书不规范等问题。

商品类投诉 18564 件，占投诉总量的 46.94%，同比增长 12.35%。服务类投诉 20988 件，占投诉总量的 53.06%，同比增长 42.59%。

药品类占 " 两品一械 " 投诉举报一半

2021 年上半年共登记涉及 " 两品一械 " 问题共计 2337 件，其中咨询类 1969 件，投诉举报药品 184 件、化妆品 130 件、医疗器械 54 件。药品类投诉举报 184 件，占 " 两品一械 " 投诉举报的 50%。反映主要问题有：质量问题、药品过期、服药（使用）药物后出现不适、药品中掺假掺杂含有异物等。

医疗器械类占 " 两品一械 " 投诉举报的 14.67%。反映主要问题有：怀疑医疗器械存在质量问题、网购的医疗器械无治疗效果、上门推销强制销售医疗器械等。

化妆品类占 " 两品一械 " 投诉举报的 35.33%。反映主要问题有：使用后出现过敏、怀疑化妆品存在质量问题、化妆品过期、假冒伪劣化妆品等。

另外，2021 年上半年，全国 12315 平台共接收 " 两品一械 " 举报 122 件，办结 115 件，立案 5 件。

兰州日报社全媒体记者 张万宏 文 / 图

编辑丨孙悦

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