" 以后不能在人流往来密集的路中央临时占道，特别上班时间段，非常容易引发交通堵塞 ……"8 月 23 日上午 10 点 15 分，一起因三轮车司机临时占道引发的社区矛盾纠纷，在龙华区福城街道网格员黄权超的及时规劝下，得以化解，成功避免了社区内因口舌之争引起滋事斗殴事件的发生。

同日，在深圳市群众信访诉求服务指挥中心，系统于上午 10 点恰好也显示了这条来自深圳龙华区福城街道大二村的 " 发令单 "，上面清晰记录着黄权超参与基层社会治理的全过程，包括矛盾纠纷案发地、涉及人员规模、案情紧急程度、上报时间、信访诉求推进过程、最终化解时间。

这是发令机制落地全市各区后，为进一步强化全市信访诉求可视化、实时化管理，深圳市信访局从打造 " 数字信访 " 层面出发，在全市区 - 街道 - 社区 - 人员密集场搭建群众信访诉求服务智慧指挥中心系统，通过引入物联网技术，实现信访矛盾纠纷 " 一张图 " 三色分级预警，推动 " 一张网 " 督查督办闭环式管理。

在市群众信访诉求服务指挥中心，可通过大屏幕了解到，屏幕左右两侧分别排列着全市 11 个区的行政地图，每幅地图均由红、黄、绿三种颜色组成，被称之为 " 三色预警地图 "，点击地图可查询每个区，乃至精细到街道、社区内当日的信访矛盾诉求量以及化解情况。为进一步高效便捷处置百姓诉求，系统大数据以信访矛盾纠纷性质、诉求人数规模、风险隐患系数等级等方面为研判基准，通过红、黄、绿三种颜色划分信访诉求等级，同时规范相对应诉求的响应、受理时间，并做到动态更新管理，百姓可通过接收实时短信，在家门口实现 " 一键可查、心中有数 "。

▲深圳市群众信访诉求服务指挥中心系统页面

目前，深圳市 74 个街道、644 个社区、上千个人流密集站点均已覆盖式上线运行该套智慧指挥系统，这不仅是通过 " 线上直播 "，促进信访诉求零距离 " 云 " 交流，对于受理信访事项的部门而言，无疑是打通了信访诉求解决的 " 最后一公里 "。

为此，相关负责人称：" 以往，群众的诉求很容易在部门之间空转，或者诉求渠道杂乱，影响办理进程，如今，‘壁垒’被打破了，我们实时统筹调度的工作效率也得到了提升。" 就在 8 月 23 日的预警数据里，全市一类信访诉求 11 宗、二类 28 宗、三类 800 宗，涉及薪资、医疗保障、城市管理、投诉建言等方面的信访诉求案占据重要比例，均能第一时间得以充分调度社会资源，当天化解率约达 80%，实现了 " 诉求服务在身边、矛盾化解在源头 "。

对于当前，深圳市人民政府副秘书长，市信访局党组书记、局长何奕飞表示，在搭建的 " 四根柱子 "（即搭建一座群众诉求服务四级平台、一支队伍、一套发令机制、一套智慧指挥系统）中，智慧指挥系统发挥着重要作用，全市全覆盖不仅意味着新时代信访工作理念已从 " 信访办理 " 升级为 " 社会治理 "；工作范畴从 " 信访事项 " 扩展为 " 群众诉求 "；工作方式从 " 事后化解 " 调整为 " 源头治理 "；工作内容从 " 转送转办 " 转变为 " 指挥协调、一线实战 "；工作时效从 " 半个月受理一个月答复 " 提速为 " 分钟级响应、小时级办理 "；工作模式从 " 维权维稳两张皮 " 提升为 " 维权维稳无缝对接、一体运作 "。

下一阶段，各区应结合属地难点、痛点，合理运用科技手段，精细化、智能化、专业化预警重点领域、重点信访案，依法及时就地解决群众诉求为目标，深化源头治理为根本指南，实现群众诉求化解全周期管理、涉稳风险隐患实时预警、矛盾处理全流程高效及时分拨督办、全市维稳信息情报无缝对接、信访趋势发展智能分析实时研判，建立全市统一、管用、透明、智能的数字信访平台，为群众诉求服务 " 光明模式 " 在全市推广提供信息化支撑，为全省信访信息化工作探索经验。

深圳晚报见习记者 涂世琳 通讯员 汤修林 吴佳星