线下时尚百货品牌店因其商品种类齐全、个性化服务水平强等特性赢得了较多消费者的青睐。2021 年 8 月，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会指导下，对消费者关注度较高的 10 个线下时尚百货品牌开展消费者 NPS 口碑及消费者行为研究调查。

本次调查分两个部分：一是 "NPS- 消费者净推荐值指数 " 调查，主要针对线下时尚百货门店环境、门店人员配备、服务态度、门店布局、消费的前期咨询、产品价格、商品、知名度以及售后服务九个维度，了解消费者对已购线下时尚百货品牌的忠诚度情况；二是 " 消费者行为研究 " 调查，主要针对线下时尚百货商品实用性及需求性、商品品牌知名度，明星代言、商品质量及安全性、商品美观性以及商品价格等五个维度，了解消费者对已购线下时尚百货品牌的商品需求情况。

调查发现，线下时尚百货品牌整体 NPS 净推荐值高。10 个线下时尚百货品牌的平均 NPS 净推荐值为 22.25，各品牌推荐度得分差异不大，就行业整体而言消费者口碑较好。名创优品 NPS 净推荐值排名第一，为 25.90；其次是无印良品，为 25.17；其他休闲品牌推荐值均在 17-25 之间。

▲各品牌 NPS 情况

另外，消费者推荐时尚百货品牌的首要因素是该品牌门店环境，推荐比例为 25.15%；其次是 " 品牌店内的人员配备 "，为 22.98%；排名第一第二，品牌门店环境仍是消费者关注的重点。一个门店的环境好、氛围营造感强才能吸引消费者眼球，让消费者购物中心情舒畅，有利于消费者对店铺产生好感。在该推荐原因中，选择名创优品线下时尚百货品牌的消费者占比最高，为 30.71%；其次是无印良品为 23.22%，第三是优尚诚品，为 19.23%。、

▲线下时尚百货品牌推荐因素情况

调查结果还显示，有 22.46% 的受访者表示会在考虑该商品是否属于偶像明星代言有知名度产品的基础上进行消费。而 " 商品实用性及需求性 " 占比 34.46%，这表明消费者购买行为的首要影响因素是商品的实用性强，需求性高等基础上进行消费。不因明星效应代言而盲目消费，消费者消费更趋于理性。

而舒适的购买环境更能增加消费者购买力。调查中发现，有 22.60% 的消费者因为时尚百货品牌门店的购物环境好、氛围感强所以选择光顾。一个消费场所的环境氛围在很大程度上影响到顾客的消费，所以品牌门店营造的舒适环境才能够使消费者更有购买欲。在该推荐原因中，名创优品线下时尚百货品牌的消费者选择该推荐原因占比最高，为 30.98%；其次是无印良品，为 25.78%，第三是优尚诚品，为 19.75%。

▲该品牌门店环境

记者从调查结果看到，在品牌店内服务态度方面，名创优品排名第一；其次是无印良品；第三是优尚诚品；韩素生活和木槿生活的推荐比例最低均为 0.55%。

品牌店内消费的前期咨询方面，韩素生活排名最后。而名创优品选择该推荐原因的消费者占比最高；其次是无印良品，优尚诚品、LATTLIV 生活无忧及三福时尚百货品牌的消费者推荐比例相差较小。

在时尚百货品牌的产品价格方面，生活优品及木槿生活并列倒数第一。名创优品品牌中选择该推荐原因的消费者占比最高；其次是无印良品；第三是三福。木槿生活及生活优品的推荐度均为 0.49% 排名并列最后。

在时尚百货品牌的商品方面，木槿生活、NOME 及生活无忧的排名一致；在品牌的售后服务方面，韩素生活的推荐度较低；在品牌的知名度方面，无印良品排名第一

【消费提示】

随着人们生活水平的改善，收入水平的提高，现在的消费者在购买商品时并不是一味追求低价格，而是更加追求商品的质量和实用性。本次调查显示消费者对线下时尚百货品牌行业认可度较高，除了商品质量外，消费者越来越重视们品牌门店环境与购买环境带来的购物舒适感，企业应当关注细节，以更好的服务来得到消费者的认可。

避免冲动消费，关注产品质量安全

消费者要根据自身需要，科学、合理的购物。避免盲目下单、冲动消费，防范低价劣质、高价仿冒陷阱。应该更加注重了解产品品质、性能、检验报告等情况。学会理性消费，合理消费，适当消费。

保留小票，避免退货纠纷

购物时消费者应保留好购物小票、支付凭证、发票等凭证，别嫌弃这些小票碍事，多保留一两周。后续产生纠纷时所保留的小票，支付凭证等都是重要证据。在遇到纠纷时，不用慌张，可以与经营者协商、请求消费者协会调解或者向工商行政部门投诉，也可以到法院起诉，有礼有节地运用法律知识和法律手段维护自己的合法权益。

深圳晚报记者 郭海南