9 月 26 日是国际聋人日，饿了么宣布五项举措优化听障骑士配送体验。在骑士接单软件推出电子沟通卡，对配送异常场景进行免责，并推动针对听障骑士的精细化培训，试点智能语音外呼等。

据饿了么听障骑士体验设计负责人胡鹿介绍，目前已有超过 3000 位听障骑士在饿了么平台获得收入，" 提供更友善、更安全的工作环境，是我们一直在努力优化的方向。"

听障骑士主要通过短信文字交流。为了方便快速沟通，骑士接单软件内置了 " 电子沟通卡 "，针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同配送场景，设置了多种话术模板。骑士可以在取餐时直接出示沟通卡给商户看，在送餐时复制相关话术模板，编辑信息发送给消费者。比如，" 因为听力 / 言语障碍我无法用言语沟通，您的外卖已经到了，请您核对订单。"

骑士在跑单过程中多多少少会遇到一些意外情况，如消费者没有及时看到短信导致超时等。听障骑士可以通过后台或者在线报备等方式表明所遇情况，会匹配骑士自身情况剔除相应考核，针对配送困难场景免责。

针对听障骑士，饿了么也在推动更精细化的跑单培训。如何与商户沟通，如何提升道路安全意识等，对于听障骑士跑单中遇到的实际问题，进行培训内容的规划。同时，也会对骑士所属站点的站长进行相应培训，让站长更好理解骑士，更好帮助骑士工作。

在跑单培训中，行驶安全是最为重要的。饿了么听障骑士体验设计负责人胡鹿说：" 听力损失程度有不同的等级，如果是极重度听力损失，我们会要求服务商优先安排行政、调度等室内工作。如果是中轻度听力损失，可以辨别声源方向的，也会建议佩戴听辅设备送单。"

据饿了么方面介绍，更多听障骑士优化功能将在今年年内上线。例如，当订单为听障骑士配送时，消费者会收到 APP 推送、系统短信或电话推送：" 当前配送为语障人士，无法使用电话沟通 "，提示消费者使用短信或在线联系骑士。

此外，饿了么还将试点智能语音外呼功能，在找不到商户、联系不上消费者、希望消费者开门等常见异常场景，通过智能语音电话进行沟通。

深圳晚报记者 李超