为群众办实事 开展 " 服务升温工程 "

今年来，中国农行开展 " 服务升温工程 " 活动，以为群众办实事为抓手，以 " 环境升温、服务升温、品牌升温 " 为目标，持续改善服务环境，丰富服务内容，创新服务活动，营造服务氛围，进一步推动网点服务质效提升，创建网点升温服务品牌，打造有温度、人性化的客户体验。持续开展 " 擦亮招牌 " 活动，优化网点服务形象和服务环境，完善网点服务设施配备，增加应急电话、应急雨具、手机充电站、饮水设备等便民服务设施、物品配备和标识标牌等标准，同时打造温馨舒适的厅堂环境，充分考虑老年客户等特殊群体的身体和行为特点，将无障碍通道等助残敬老设施作为网点标准设计之一，把自助、智能、高柜等处理老年客户需求较多的业务分区设置在网点首层。常备爱心座椅、老花镜、放大镜、助盲卡、信息交流板或轮椅、拐杖等设施，提升硬件设施的服务功能与使用体验。

在提升服务方面，按照 " 迎客→识别→引导→分流→业务办理→送客 " 流程，对客户提供全流程服务。并增设手机充电、问路指引、应急雨具、紧急联络电话、残障人士协助等解忧服务内容。落实厅堂服务 " 八点服务法 "，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。提供适老化服务，切实为老弱病残及行动不便等特殊客户群体提供热忱温暖、快速便捷和人性化的服务。积极推进支付结算适老化工作，新增适老化排队队列功能，持续提升特殊群体客户金融服务水平。

多管齐下筑牢移动支付安全环境

针对移动支付的安全问题，农业银行牢牢把握移动支付的重要机遇和自身优势，有效应对市场环境的深刻变革，为用户带来更加安全快捷的支付服务体验，开展能够满足客户需求的特色支付业务，同时不断加强与同业、移动运营商和第三方支付服务机构的合作，打造自身主导的消费场景，共同推动移动支付产业的蓬勃发展。

农业银行从移动终端、网络传输、安全认证三个方面不断加强移动支付安全的建设，构筑了安全牢固的基础环境。一是电子渠道交易采用 SSL 协议或类 SSL 协议进行加密，保护数据在网络传输过程中不会被截取及窃听，保障了交易数据的合法性、完整性和安全性。二是对掌银客户端进行了安全加固，能够有效实现防钓鱼、防病毒、防篡改等功能，为客户提供安全的使用环境。三是采取基本认证（静态密码）和扩展认证（3K 认证体系：K 宝、K 令、K 码）相结合的安全认证方式，极大提升了电子渠道交易的安全性和客户体验。四是基于软 Token（手机令牌）技术推出了一款小额便捷支付产品——手机快 e 付，在安全性方面具有较现有快捷支付方式相比更高的安全性，涵盖近场和远程、线上和线下各类应用场景，客户体验也更加良好，大力推动了农业银行移动支付的业务发展。

多方式助力中小企业解决资金问题

近期国家不断加大对中小企业扶持力度，汕头农行积极响应政府扶持中小企业发展的政策，通过优化担保方式、资源配置倾斜、丰富服务品种、创新服务模式等多种方式，加大对中小企业的金融服务能力。为解决小微企业融资担保难的问题，研发推出纯信用贷款，帮助符合条件的企业解决资金周转需要。为优先支持中小企业发展，专门针对普惠金融业务出台了差异化政策，对中小企业实现信贷规模优先配置，完善小微企业服务流程，提高小微企业的服务效率。不断丰富中小企业服务产品，产品品种包括 " 微捷贷 "、" 小企业简式快贷 "、" 结算通 "、" 商户贷 "、" 工资贷 "、" 政采通 "、" 税银通 "、" 电费贷 "、" 微易贷 "、" 科技贷 "、" 工商物业贷 "、" 链捷贷 " 以及担保公司（政府增信）等，致力于为汕头当地中小企业发展注入金融活力。与此同时，汕头农行引入了 " 政府增信 " 模式，积极对接当地政府及政策性担保公司，成功准入粤财普惠金融担保贷款、汕头市中小企业融资担保公司等本地 " 银政合作 " 模式，不断提升中小企业金融支持力度。

来源：汕头日报（记者 陈若萱）