疫情防控期间，为打造暖心热线，提升服务质效，人行兰州中心支行制定应急演练工作方案，联合电信部门开展 12363 投诉呼叫中心二次应急演练，确保甘肃地区 12363 正常运转。

为了给金融消费者提供准确专业的投诉咨询服务，该行适时更新《12363 金融消费者咨询投诉电话知识库》，就疫情防控期间金融消费者投诉和咨询中可能涉及的热点问题统一答复口径。

在畅通投诉渠道方面，加大话务员接听抽查频次，加强话务员人文关怀和管理，全面落实金融机构主体责任，依法妥善处理矛盾纠纷，精准答复群众诉求，做到投诉咨询件件有回应有落实。

同时，建立疫情防控期间 12363 投诉咨询电话监测日报制度，加强投诉监测分析，针对投诉热点问题进行集中研判，进一步完善应急处置机制，妥善制定处置方案。

兰州日报社全媒体记者 薛晓霞

编辑丨孙悦

责任编辑丨张亚君

值班主任丨郭俊宇