今年 " 双 11" 已鸣金落幕。11 月 18 日，中国消费者协会发布 2021" 双 11" 消费维权舆情分析报告。报告显示，今年 " 双 11" 促销活动期间，价格争议、虚假发货、平台问题等最受关注。

报告显示，在 10 月 20 日至 11 月 12 日共计 24 天监测期内，共收集到 " 双 11" 相关 " 消费维权 " 类信息 21353081 条，日均信息量约 89 万条。监测期内，通过舆情监测系统共监测到 " 吐槽类 "" 消费维权 " 信息 4953918 条，占 " 消费维权 " 信息总量的 23.2%。

北京青年报记者了解到，在有关 " 价格争议 " 类的负面信息中，11 月 1 日的舆情信息量最高，达到 143984 条。而价格争议集中在 11 月 1 日与预售定金和尾款支付有关。不少准备付尾款的消费者发现叠加各种优惠后，预售价格可能并非最优惠。中消协点名了 " 匡威、斐乐旗舰店预付定金消费者反而多花钱 " 现象。有消费者投诉称，在匡威旗舰店购物，原以为 " 双 11" 提前付定金能抢到便宜，尾款加预付款一双匡威 569.17 元，但不用预付仅需 558.50 元；11 月 4 日，有关 FILA（斐乐）官方旗舰店预售欺骗消费者的反映中，有消费者称，" 双 11" 预售期间，该店在直播间承诺满 2000 元减 400 元是最大优惠力度，叠加淘宝官方优惠，总共是满 2000 元减 700 元。当时花了很长时间才抢到优惠券，预付定金购买优惠券后，又在 11 月 1 日零点付清尾款。然而，11 月 2 日该店又放出 1 万张叠满 2000 元减 900 元的券，不用付定金也不用抢，提前付款的都被当韭菜割了。据多方反映，平台给部分消费者退了差价，但后续众多消费者的退款请求目前还未得到客服回复。

在有关 " 虚假发货 " 类的负面信息中，11 月 6 日负面信息达到峰值为 28202 条。监测显示，从 11 月 1 日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。舆情持续增多并充分互动后，网友开始认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。中消协点名了消费者反映的 " 付款 10 天不见欧莱雅 " 和 " 薇诺娜虚假发货 " 问题。

报告显示，监测期内，共收集与平台营销相关问题舆情集中事件负面信息 123071 条，负面信息在 10 月 27 日出现高峰为 18184 条。其中，预售期间，淘宝平台喵糖活动引起舆情吐槽，10 月 27 日舆情信息量达到峰值，喵糖崩了、喵糖活动套路深等成为热议的槽点。

针对今年 " 双 11" 期间消费维权舆情，中消协建议持续强化对电商营销促销中违法违规行为的监督管控，既要紧盯特定时间节点，又要严守平时日常；从充分回应消费者的消费诉求着手，鼓励并引导电商平台及相关主体寻找并构建更具诚意、更少套路的商业模式，呵护更加多样、更重品质的消费诉求。

北京青年报记者 王薇

责任编辑丨石雨涵

值班主任丨刘宇玮

来源丨北京青年报