记者从文化和旅游部获悉，文化和旅游部优化整合文化和旅游系统政务服务便民热线，畅通举报投诉等各类诉求渠道，2021 年底前取消 "12301 全国统一旅游资讯服务电话 " 号码，不再通过该渠道受理和转办各类旅游投诉，改由各地 "12345 政务服务便民热线 "（以下简称 "12345 热线 "）统一接听旅游投诉等电话。

2021 年底前原则上取消各地 "12318 文化市场举报电话 "（以下简称 "12318 电话 "）号码，整体并入当地 12345 热线，由当地 12345 热线统一接听文化和旅游市场举报电话。

此外，各地文化和旅游行政部门设立的其他政务服务便民热线，要全部取消号码，并入当地 12345 热线。各地文化和旅游行政部门原则上不再新设政务服务便民热线。尚未开通 12345 热线的地区，可暂时保留当地 12318 电话号码，统一接听文化和旅游市场举报、投诉电话。

文化和旅游部要求，各地文化和旅游行政部门要加强与 12345 热线的工作衔接，及时接收办理 12345 热线转办的涉及文化和旅游领域的举报、投诉、咨询、求助、意见建议等各类群众诉求。

对于 12345 热线转办的不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉，各地文化和旅游行政部门要及时移交当地旅游投诉受理机构处理，并跟踪掌握办理情况，及时答复或告知投诉人。旅游投诉受理机构尚不明确的地区，当地文化和旅游行政部门要于 2021 年底前提请当地政府按照《中华人民共和国旅游法》第九十一条、第九十二条之规定指定或设立统一的旅游投诉受理机构，并进一步明确当地旅游纠纷调解组织。

文化市场综合执法机构被指定为当地旅游投诉受理机构的，要严格依法履行职责，区分诉求问题性质，分类处理旅游举报和旅游纠纷投诉。要按照《中华人民共和国旅游法》第八章之规定，加强与消费者协会、有关调解组织、仲裁机构、人民法院等的协调与合作，依法依规开展旅游纠纷投诉处理工作。

文化和旅游部强调，对于 12345 热线转交的涉及文化和旅游领域的咨询、求助、意见建议等其他各类诉求，各地文化和旅游行政部门要指定专门内设或直属机构负责办理，及时接收、处理和答复，确保群众诉求 " 事事有回应，件件有着落 "。

来源：央广网、央视新闻