为进一步做好投诉举报 " 双减 " 工作，促进消费者满意度提升，近日，深圳市市场监督管理局领导李平带队来到腾讯公司进行调研。

会上，深圳市市场监督管理局粤海所对腾讯公司投诉举报工作整体情况进行汇报，并对朋友圈买卖纠纷、短视频带货、支付平台投诉量大等难点问题进行建议，同时提出探索建立 " 互联网企业网上消费者权益保护站 "，对消费投诉进行引流处理，在企业内部消化，减少工单量。

市消委会对腾讯封号、充值投诉工单减量情况进行介绍，目前采取的每月分析协调处置，封号范围有效控制等举措均对投诉减量起到积极作用。腾讯公司从组织架构、系统建设、工单流转、跟进处置等方面汇报了投诉举报工作处理情况，并对目前正在构建的 " 内部投诉处理分单系统 " 进行重点介绍，该系统预计 12 月中旬上线，将实现投诉工单分类下发各业务部门的闭环，提高处置效率与精准度。

深圳市市场监督管理局南山监管局局长郑镜雄表示，处理好投诉举报是树立企业形象，维护企业用户的重要措施，腾讯公司应加大人力、财力投入，积极解决投诉举报事项，同时要为客服提高授权，着力在一线解决问题。

李平表示，此次调研目的就是要实现投诉举报 " 双减 "，提高消费者满意度，腾讯公司在投诉减量尤其是封号及未成年人游戏投诉减量方面采取的举措卓有成效，并且正在研发内部投诉处理分单系统，通过科技助能、提效提质，提高满意度，是个很好的做法。

对于下一步工作，李平强调，一是要穷尽办法，对投诉举报案件要认真分析研判，通过处理一个案子，争取一片 " 满意 " 评价，实现年底减量目标。二是要完善机制建设，做好系统接入、客服对接、分派处置、及时反馈，实现制度化管理，高效处理投诉举报，切实提升消费者满意度。

深圳晚报记者 李超 通讯员 陈龙