27 日，记者从泰安市邮政管理局了解到，11 月份，泰安市邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉 594 件，同比下降 51.11%，环比上升 19.76%；受理的申诉中有效申诉（确定企业责任）为 283 件，同比下降 69.34%，环比上升 29.82%，均为快递服务问题，占有效申诉量的 100%。经调解，消费者申诉已全部妥善处理，挽回经济损失 36420.51 元。

其中，通过 "12305" 邮政行业消费者申诉电话和申诉网站等渠道共受理消费者申诉 98 件（快递服务 93 件，邮政服务 5 件），申诉量同比上升 108.51%，环比上升 96.00%，有效申诉为 1 件，为快递服务问题；通过泰安市 12345 政务服务便民热线共受理消费者申诉 496 件，申诉量同比下降 57.53%，环比上升 22.47%，有效申诉为 282 件。

消费者对快递服务有效申诉的主要问题为延误、投递服务和丢失短少，分别占有效申诉总量的 40.28%、32.16% 和 17.67%。消费者对快递服务问题有效申诉环比呈下降趋势。

11 月份消费者对企业处理结果满意度为 96.37%，比上月上升 1.25 个百分点，消费者满意度有所提升。企业将进一步加强对客服人员及快递人员的培训，增强沟通协调能力及服务意识，继续提升群众满意度。 根据《泰安市寄递服务质量考核实施办法》，泰安市邮政管理局对全市寄递企业的综合服务质量做出考核评分，部分企业的成绩相对较低，其中综合成绩最低的为泰安申通快递服务有限公司、泰安市誉通快递有限公司（简称泰安中通快递）和泰安速比通商贸有限公司（泰安百世），影响了全市服务质量再提升效果，这 3 家企业将积极采取有效措施，认真落实整改，提升企业综合服务水平。

根据全市综合考核成绩分析，服务情况主要存在的问题是延误、丢失短少和未按址投递等；申诉处理情况主要存在的问题是未妥善处理投诉（消费者向企业投诉后企业未在 7 个日历天给出明确处理结果，导致申诉升级；12345 政务服务热线工单 2 个工作日内未答复）和满意度较低（消费者对企业处理结果不满意）。

【泰安日报社 · 最泰安全媒体记者 王丙寅 编辑 张帅 审核 聂艳艳】