1 月 21 日，国家邮政局举行 2022 年第一季度例行新闻发布会，通报 2021 年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。

快递服务满意度调查显示，2021 年全国快递服务总体满意度得分为 76.8 分，其中，公众满意度得分为 83.7 分，时限测试满意度得分为 69.9 分。公众满意度得分居前 15 位的城市是：太原、芜湖、宝鸡、长春、银川、武汉、漯河、无锡、临沂、合肥、南宁、哈尔滨、大连、台州、郑州。总体满意度和公众满意度得分居前 5 位的快递服务品牌是：顺丰速运、京东快递、邮政 EMS、中通快递、韵达速递。

在公众满意度方面，涉及评价的 5 项二级指标中，在创新驱动下，受理服务、售后服务得分有所上升。受新冠疫情防控、极端天气等因素影响，揽收服务、投递服务、信息服务得分有所下降。

此外，2021 年全国快递企业售后环节满意度得分为 72.5 分，与 2020 年相比提升较为明显。据悉， 2021 年，线上网络客服系统基本覆盖了快递服务的全渠道、全场景，通过微信公众号、官网、小程序、客服热线等多种方式交互叠加，不仅节约了人工成本，售后问题解决率也大幅提高。企业通过智能应用和人工客服相结合的方式，保障售后响应基本处于 24 小时在线状态，同时，在售后问题精准定位、简单高频问题有效分流等方面也有明显改进，大幅提升售后服务效率。

在涉及评价的 24 项三级指标中，得分较高的指标是：网络下单、快递员下单、发票服务、物流信息及时准确性、揽收员服务。得分上升幅度较大的指标是：投诉处理、网络下单、问题件处理、送达范围感知、损失赔偿、费用公开透明、全程信息推送。2021 年，网络下单潜力进一步释放，用户对费用公开透明的满意度有所提升，企业智能客服和线上服务逐渐获得用户认可，快件信息全程推送更加完善。从服务区域看，农村地区快递服务站下单服务、投递服务满意度得分均持续上升，" 快递进村 " 成效继续显现。

自 " 快递进村 " 工程实施以来，进村工作取得显著成效，进村比例较 2020 年有大幅度提升。苏浙沪等地基本实现 " 村村通快递 "，山西、山东、安徽等地取得了重大的政策突破。在东中部省份农村地区，快递企业通过驻村设点、合作投递等方式，提升 " 快递进村 " 服务水平；在西部农村地区，推动快递企业借助各类资源，进一步延伸农村快递服务网络。

深圳晚报记者 方舟