日前，中国银行业协会正式下发了 2021 年银行业营业网点文明规范服务千佳示范单位名单，建设银行共计 130 家营业网点从行业 22 万多个银行网点中脱颖而出，被授予 2021 年行业千佳示范单位称号，获评数量居同业第一。

在此次评比中，建设银行全行共有 30 家分行获评数量在当地排名第一或并列第一。其中，建设银行湖南省分行等 7 家分行获评数量在当地同业中居首位。2021 年以来，建设银行以党史学习教育为契机，牢固树立以人民为中心的发展思想，将 " 切实提升网点服务质效及客户服务体验 " 作为 " 我为群众办实事 " 实践活动的重要内容之一，组织全行实施 " 服务管理提升年 " 等活动。总、分、支行和基层网点四级联动，引导广大干部员工扎实树立 " 以客户为中心 " 的经营理念及 " 客户至上 注重细节 " 的服务理念，持之以恒，常抓不懈，有序推进 " 劳动者港湾 " 运营管理、网点服务智能化创新、服务标准化和品牌建设等工作，推动全行物理渠道文明规范服务水平和新金融实践高质量发展。

坚守服务初心 细致服务赢赞誉

" 我的钱被白蚁咬了，家里等着急用，能帮帮我么！" 中国建设银行怀化辰溪支行，一位客户拿出了几百张触目惊心的百元残币，每一张都是密密麻麻的孔洞，如同蜂窝一般。这位客户姓瞿，是乡下本分务农的农民，这两万多钱是几年辛辛苦苦积攒下来的保命钱，没想到招了虫灾。通过这几年村里的金湘通宣传，她特意坐了半个多小时的车，走了一个多小时路，希望能在建行网点获得帮助。当天，在主管的带领下，建行员工用胶水粘贴着每一张残币，直到七点多，终于将所有残币补全，并与客户约定次日为其按规定兑换残币。 

" 我有一万多块钱硬币需要存到卡上给员工发工资，没办法，受疫情影响，我去收货款，结果就收了这么些硬币回来，你们能帮忙那真是解了我的燃眉之急啊，我马上去车上搬硬币！" 一万多块钱的硬币，光重量就有好几十斤，大堂经理马上启动支行应急预案，通知暮云支行张富清疫情应急小分队的成员都来大厅帮忙。不到一个小时，1 万 2 千个硬币整理完毕，看着眼前一筒筒包好的硬币堆成了一座小山，客户惊叹：" 真不愧是国有大银行啊，办理效率一流！这么多硬币，我自己都愁坏了，谢谢你们！"  

服务见于细微。客户肯定的背后，是建行对金融回归服务本源的坚守和初心。该行不断加强队伍建设，提升网点服务质量，通过加强日常业务培训、精细化管理提升服务质效、开展评先评优活动等一系列行之有效的举措，为建行高质量服务水平和可持续发展提供不竭动力。 

此外，" 劳动者港湾 " 作为建行重点打造金融服项目，为劳动者歇脚停靠提供便利场所和贴心服务，为社会公众提供便民服务，在促进社会发展和金融良性循环的健康生态方面发挥作用。针对客户多元化需求，细致规划网点内功能设施布局，配备老花镜、轮椅、拐杖、婴儿车、医药箱、充电器、饮水机、助盲卡等设施，以及母婴室、爱心专座、无障碍通道、宠物寄存处等人性化设置，让建行服务更加贴心。 

护佑老年客群 贴心服务更温情 

" 今天我是特别来感谢你们建行员工的 "。一位阿姨带着锦旗来到建行湖南省分行营业部。原来，不久之前，阿姨的国外生活定居的女儿，当时家中遇到了紧急情况亟需资金周转。可是阿姨看不懂英文，无法自行操作，卡里也没有现金，还在门口摔了一跤。建行湖南省分行营业部员工知道后，一边安抚客户焦急的心情，一边为她出谋划策进行办理，还亲自开车陪同她去办理业务，并接送往返。这位客户十分感动，一再感谢建行员工周到、热情的服务，还送来了感谢信。 

针对老年客户群体，湖南建行坚持 " 尊老、爱老、敬老 " 的服务理念，不断提高针对老年客户群体的服务水平，把柔性关怀渗透到服务的每个细节。

3 月份，建行永州市分行营业部大堂经理接待到一位神色匆匆的客户，一进门就告诉厅堂人员说：" 我要办理社保卡业务，我父亲的医疗补助已发放到社保卡中，但因病瘫痪在床，无法亲自来办理社保卡，怎么办啊？"。并且，他第二天需赶往长沙办事，要在当日进行上门服务。当天下午 3 点，两位客户经理就随同客户到达上门服务地点，认真耐心地办理相关业务。老人对银行的上门服务非常感谢，积极配合工作人员完成拍照，签字确认等程序。随后他的儿子携带身份证及银行卡来到柜台办理了后续环节。 

民生无小事，枝叶总关情。湖南建行充分考虑农民工、老年人等特殊群体的权益和需求，打造综合化的服务方案。湖南建行积极推进金融服务 " 适老化 " 建设，优化老年客户群体智能技术运用，帮助老年人跨越 " 数字鸿沟 "。在 ATM 自助存取款机、智慧柜员机等电子设备上，提供大字体模式交易界面、语音辅助提示及提醒、语音智能咨询问答等服务，便于老年客户操作和使用；结合客户实际情况，积极响应特殊群体延伸服务需求，为无法前往营业网点办理业务的老年客户提供上门服务，用更人性化、更便捷的服务传递温暖和关爱；加强老年客户群体消费者权益保护知识宣教，采取 " 线上线下、行内行外、前台后台 " 同步协力的方式，提高老年消费者消费权益保护意识和能力。

科技助力民生 智慧服务在前列 

2021 年 12 月 30 日，湖南建行与省政务局合作共建的 " 一件事一次办 " 微信小程序迎来上线一周年，用户数突破 1186 万，并创下多项全国纪录：首家在政务平台接入数字人民币钱包开立功能，首家将政务平台成功对接农村产权交易平台、乡村信用积分系统，首家打造统一支付结算体系。

" 布局面广、贴近市场、熟悉客户 " 是建行物理网点一直以来的优势所在，近年来，为积极践行新金融理念，湖南建行扛起国有大行的责任担当，充分利用自身的金融资源和科技优势，以智慧政务构建平台生态，让 " 群众少跑腿、数据多跑路 "。

该行独家承建 " 一件事一次办 " 微信小程序和 " 新湘事成 "APP，集成 46 个省直部门、14 个市州 2082 项服务，实现 " 预约可办 "" 指尖可办 "；与省住建厅合作开发的新房交易 " 一网通办 " 服务平台正式运行，为房屋交易资金提供了安全便捷的结算服务。

另外，建行湖南省分行创新银行服务与智慧城市互联互通，建立具备智慧城市融合能力和客户行为感知能力的智能化网点服务体系。利用地图服务，综合距离、交通路况（停车位）、网点繁忙情况等数据分析，为客户提供智慧化的网点推荐，并多渠道增加预约功能、创新利用数据可视化，实现智能化的网点管理，提高网点服务能力、处理效率、经营水平等。 

大数据时代，在强大的金融科技支持下，客户存款取款、投资理财、支付转账等传统金融服务变得前所未有的便捷，如何提供更有温度的金融服务，增强人民群众的金融获得感、安全感和幸福感，是对银行金融服务提出的新挑战。为了提高安全性，建行手机银行具备身份认证、黑名单交易阻断、账户分级控制、超时退出等功能，并且对客户做的所有交易全程加密。

优质的服务是银行永恒的追求，只有精益求精的服务才能创造辉煌的效益。湖南建行强化服务社会民生的使命担当，持续开放共享网点资源，推动服务重心下沉，以综合化、专业化、差异化、温情化的金融服务触达普罗大众，以新金融行动赋能服务转型升级，以成为周边具有持续发展能力、当地最好的综合型银行为目标，不断提升服务品质，增强创新创效能力， 以有效高质的服务赢得客户的认同，积极推进文明优质服务。

潇湘晨报记者李鑫智

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