因遭遇事故堵车却被收取全程过路费、initial 客服给顾客送花圈、电影高票价…… 2 月 15 日，中国消费者协会发布春节消费维权舆情分析报告。

1 月 31 日（除夕）至 2 月 7 日（正月初七）共计 8 天监测期内，共收集 " 春节 " 相关 " 消费维权 " 类信息 11776503 条，日均信息量约 147 万条。监测期内，通过舆情监测系统共监测到 " 吐槽类 " " 消费维权 " 信息 1572495 条，占 " 消费维权 " 信息总量的 13.35%。其中消费者吐槽主要集中在出行、购物、休闲娱乐三个热点消费场景。其中，娱乐休闲场景因形式多样，消费吐槽指向多个行业，热度话题主要集中于观影服务、烟花燃放等方面，与 2021 年春节期间消费者吐槽较多问题（游乐设施、观影服务、网络游戏、烟花燃放）出现部分重合。

特斯拉客服回应春运高速充电难暂无解决方案

监测期内，共收集 " 交通出行 " 类负面信息 278137 条，日均 34767 条左右。舆情信息在 2 月 6 日和 7 日（正月初六和初七）较为集中，话题主要指向高速堵车问题。

春节高速免费最后一天，部分消费者返程中因遭遇事故堵车，无法及时下高速，却被收取全程过路费。相关信息通过短视频方式传播，引发媒体关注和舆情热议。2 月 6 日，陕西丹凤，春节高速免费最后一日，很多车主一大早出发返程，行驶至沪陕高速商洛段，距丹凤收费站 5 公里处，由于前方事故交通管制，从晚上 7 点半开始滞留，直到凌晨 2 点左右才通行。到收费站又开始了长达 2 个多小时的堵车，从收费站出来已经是凌晨 4 点多了，从堵车开始已经 8 个多小时。收费站坚持收全程段费用，但车主认为由于此处事故堵车近五小时，才导致车主们无法在十二点前下高速，不应该让车主承担所有的费用。

此外，新能源车高速充电难问题引发假期消费又一次舆情吐槽，车企客服表示目前没有解决方案成为舆情槽点和消费痛点。其中，特斯拉客服 " 耿直 " 回应称暂无其他解决方案。理想客服称跑长途可以用油电混合模式增加续航。蔚来客服则表示有多种补能方式，部分高速服务区配有蔚来移动充电车解决排队情况。

中消协表示，假日集中出行期间，新能源车排长队充电，" 里程焦虑 " 被放大的场景 " 原版 " 重现，节日出行体验被相关服务供给的短板再次拉低，说明公共服务供给质量与效率的改善优化、提速升级，尚未找到更具可操作性的切口；兼具公共服务属性的配套设施建设与运营维护，仍面临诸多机制、政策障碍，尚需加速打通。

同样，因遭遇事故堵车无法按时驶出高速，却被全程收费的舆情吐槽，说明现行收费与免费的机制规则，还缺乏对突发状况的动态识别与及时应对，缺乏更加精准与合理、更具善意与温度的人性化变通。同时也说明相关部门、行业领域对公共服务供给综合水平与消费提质升级互动关系的认识与重视，尚需切实强化。

initial 客服给顾客送花圈

监测期内，共收集 " 网购及零售 " 类负面信息 232686 条。每日负面信息量呈增长趋势，日均 29085 条左右，舆情信息量在 2 月 7 日（正月初七）达到峰值。

监测期间，initial 客服给顾客送花圈事件引起舆情广泛关注和讨论，2 月 6 日，有消费者在社交平台表示，自己在春节期间收到了 initial 官方旗舰店客服给自己订购花圈的信息。该消费者称，客服填错电话地址导致自己没能收到客服寄错的衣服，因此自己在收到外地电话要求退件时以为对方是骗子，随后 initial 客服称已报警并给顾客订购了花圈。天猫上的 initial 官方旗舰店已闭店下架。

中消协表示，因为电话沟通未获满意结果，上海依迪索时装有限公司网店客服人员就以代定花圈的方式泄愤，可谓任性妄为、恶意满满。平台扣分并回收店铺经营权 7 天、永久停封涉事店员下单账号、开除涉事店员并公开道歉，一系列举措固然体现了平台与商家应对舆情的果断诚意，但涉事店员头脑中的恶念如何 " 一路绿灯 " 险成事实，更值得关注警惕。

客服人员可以任意调取会员地址，或许仅仅出于运营管理的高效便捷，但个人信息保护的缺口却也由此而生。平台能够对会员地址进行加密处理，说明从技术上堵住这一隐患并非难题，相关承诺能否尽早履行、普遍推广，众多消费者的关切期待，还需要平台拿出实实在在的举措回应。

网购 5 斤海带 4 斤盐事件通过视频渠道传播，舆情吐槽较多。中消协表示，" 网购海带、5 斤海带 4 斤盐 "。一个看似极其微小的个案，却有相对较高的围观数据 " 贡献 "，说明这种缺乏诚信、无视商誉的行为，已经严重触及法律规则与经济伦理底线。虽然相关平台对个案及时作出处理，但在品质消费渐成趋势、消费升级已成主流的时代背景下，还有如此低级原始、简单粗暴的侵权行为出现，说明完善消费领域的诚信意识培树、诚信习惯养成、诚信氛围打造、失信行为惩戒等系列工程，尚需不断压实责任、不断扩展范围、不断持续深入。

" 史上票价最贵 " 春节档遭吐槽

监测期内，共收集有关 " 电影 " 类负面信息 205819 条，每日舆情吐槽主要指向票价方面，舆情走势总体呈两边低，中间高态势，相关负面信息在 2 月 3 日（正月初三）达到峰值。继去年春节档票价被广泛吐槽后，今年春节档平均票价再创新高，许多有观影意愿的消费者，因高票价望而却步。

有人注意到，今年也是 " 史上票价最贵 " 的春节档。有网友分享，并不是 3D 电影的《四海》，在一些县城的票价突破 100 元；《长津湖之水门桥》在个别地区达到 105 元 ~135 元；《这个杀手不太冷静》的一张电影票票价接近 150 元。相比于往年春节档均价的 50 元，今年春节档的电影票票价再次创了新高，不少观众明显也有了 " 情绪 "。

中消协表示，社交媒体中 " 史上最贵春节档、票价贵到离谱 " 的舆情热议背后，是正在逐渐升温的文化消费诉求一定程度上被压抑和阻滞。

电影市场银幕过剩与内容短缺的结构性难题，疫情波动与政策影响的多种现实挑战，迫使影院通过提高票价缓解现金流紧张的窘境，从产业短期止损的角度来说或许可以理解，但观影人数普遍减少、观影频次持续走低的事实，却说明单纯的票价依赖无异于竭泽而渔、饮鸠止渴。寻求影院赢利路径依赖与消费者合理承受范围之间的平衡，寻求产业长效健康发展与文化消费提质升级间的良性互动，需要相关行业、相关部门不断研究、持续探索。

潇湘晨报记者李姝

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