春暖花开，旅游迎来旺季。随着泰安市各大景点游客接待人数不断攀升，泰安 12345 热线扎实履职尽责，进一步提升服务能力，打造良好旅游形象，为广大游客提供便捷、高效的旅游服务支持，打造游客游览泰山风光的 " 贴身导游 "。

坚持 " 良性互动 "，平台话术全面升级，为游客提供人性化服务。

" 我以前登过一次泰山，这次前来想体验一下不同的游玩乐趣，请问泰山还有其他值得游玩的景点吗？" 接到游客来电后，受话员刘女士为该名游客提供了解答：" 天烛峰在泰山的东北麓，有一条蜿蜒曲折的登山路直达岱顶，是一条泰山最原始和古朴的登山路线，也是自然景观最集中、最优美的一条路线，适合自助游、探险游 ……" 原来，为满足不同游客登泰山的游览需求，泰安 12345 热线联合泰山景区，根据泰山不同区域的景色特点，整合了多种量身定制的游览线路，包括经典中路游览路线、天外村路线、桃花峪线和天烛峰线，并附带详细的游览行程、交通住宿、温馨提示、疫情防护等一系列配套说明。如此人性化、个性化的服务，为来泰旅游的游客提供了难忘的旅游经历。

除定制旅游路线之外，泰安 12345 热线通过研究制定《假期热线话务应急预案》，定期召开旅游事项来电处理专题会，对以往热线受理的旅游类问题进行梳理归类，并与泰安各个景区联系沟通，汇总涉及购票、疫情防控、停车等问题的最新信息，在此基础上制定统一的答复口径和话术，由热线平台总培训师对知识库查询流程、有关事项责任单位以及沟通答复技巧进行实时培训，确保受话员在接听游客来电时能够快速应对、准确答复，有效提高游客的话务体验。

拒当 " 甩手掌柜 "，建立 " 三方通话 " 机制，部门联动一键直达。

2021 年 " 五一 " 期间，有游客来电反映，其在泰城某酒店订房时因与酒店沟通不畅，导致与其同行的其他游客无法入住酒店，当天 15：23 接到游客来电后，泰安 12345 热线受话员立即通过 " 三方通话 " 机制，联系属地政府协调处理，16：19 该游客再次致电表示问题已解决，并对热线的旅游服务给予了高度评价。

为给游客提供更加快捷的服务，减少游客等待时间，泰安 12345 热线平台加强与各部门之间的联动配合，建立 " 三方通话 " 机制，尤其是假期期间，凡是游客来电涉及的诉求事项，在第一时间采用 " 三方通话 " 的方式联系相关责任单位立即处理，同时要求承办单位缩短办理时限，及时向游客反馈处理情况，更好地提升游客诉求的响应率、解决率、满意率。

打破 " 信息壁垒 "，加强数据分析应用，促进泰山旅游事业科学发展。

泰安 12345 热线通过热线平台智能化系统、数据可视化应用、人工主动干预等大数据分析手段，定期对游客有关旅游事项的诉求情况进行梳理汇总、科学研判，并提出有针对性的意见建议，形成《假日旅游专题简报》《一周热点》等数据分析报告，报送有关领导和各热线承办部门，为领导参谋决策提供有效依据，成为旅游问题处理的重要参考，有效推动各类问题的解决。

" 沉淀诉求数据，分析诉求偏好渠道，实时掌握游客活动情况、了解游客的评价反馈，将有利于实现精准管理，不断增强热线服务管控，推进泰安旅游管理平台化、便利化、标准化，为旅游行业腾飞插上了 " 硬 " 翅膀。" 泰安 12345 热线负责人告诉记者。

补齐 " 服务短板 "，建立多种服务渠道，全方位提升旅游体验。

为全时空、全要素、全方位地刷新游客的游览体验、完善热线旅游的服务水平，泰安市 12345 热线对 " 泰安市 12345" 微信公众号进行全面升级改造，实现 " 受理游客诉求、推介旅游信息、服务文旅泰安 " 等多种功能。

游客关注泰安 12345 微信公众号后，可在 " 微诉求 " 界面自助落单功能随时随地提交诉求，通过 " 常见问题 " 界面可搜索和查询旅游类问题，也可自助查询工单办理情况，实现自助服务。

" 泰安市 12345" 微信公众号同时会即时更新各类法规政策，及时发布旅游信息，随时公布热线讯息，充分满足不同游客的需求。据热线平台统计，仅 2021 年 " 五一 "" 十一 " 期间，就利用微信、微博发布更新有关旅游信息 40 余条，" 两微 " 阅读量突破 50 万，为全市旅游管理工作改进和游客体验提升贡献了热线力量。

此外，" 泰安市 12345" 微信公众号特开设 " 泰山风景线 " 专栏，以泰山为中心，以文化为灵魂，以服务为载体，以共享为旨归，定期发表以泰山人文风物为主要内容的优秀图文作品，为弘扬泰山文化、宣传泰安旅游提供了展示、交流、互动平台。

展望未来，泰安市 12345 热线将继续建立健全各项体制机制，不断优化创新，坚持问题导向、有解思维、敢为人先，不断提升旅游服务标准，为广大游客提供更加优质的旅游服务保障，成为游客的 " 贴心导游 "。

【泰安日报社 · 最泰安全媒体记者 徐文莉 编辑 乔雨晴 审核 晁彤彤】