3 月 14 日上午，光明区凤凰街道办事处召开视频会议，就 3 月 14 日至 3 月 20 日全市三轮全员核酸采样期间暖心服务工作进行安排部署，会议强调：要按照要求，为居民提供 24 小时咨询服务并及时回应诉求，取得居民的支持理解和配合，共同做好防疫工作。截至当日 20 时，凤凰街道及时接通热线并回应居民诉求 816 宗。因熟悉政策、服务态度温和，凤凰街道暖心服务热线获市抽查组表扬。

据悉，凤凰街道采取 "1+5" 暖心服务工作模式，由 1 个街道暖心服务组和 5 个社区暖心服务小组（设在社区值班室）组成。街道暖心服务组由分管负责人任组长，党政综合办（党政人大组）主要负责人任副组长，一名公务员负责日常工作，从街道党政综合办、综合治理办、公共服务办抽调 10 名工作人员，统一在指定点办公，每天 8：00 至 15:00，15:00 至 23:00，23:00 至次日 8:00，分三个时间段轮流值守，及时回应居民关切，并按要求向区里相关工作群汇报情况。特别安排 4 名专业性强、沟通能力强的心理社工，做好居民情绪安抚及心理疏导工作。同步建立街道暖心服务热线微信群，街道相关负责人及职能部门负责人、街道及社区暖心服务组工作人员入群，传达上级最新防疫政策和规定，上传居民诉求接报及处置情况，就居民关心的共性诉求及个性案例进行分析研判、及时处置、精准回复。

据统计，暖心服务热线开通后，居民反映最多的是社区、小区卡口出入、企业复工、交通出行等方面的问题，占整个诉求的七成。工作人员均按照相关政策耐心进行宣传解释，第一时间解疑答惑，热心提供相关指引，安抚居民情绪。塘家社区居民张先生说，" 我咨询了 2 个关于出入小区的问题，得到了及时答复跟解决，暖心服务热线的工作人员真给力！"

疫情防控，众志成城。凤凰街道将继续做好暖心服务工作，增强居民疫情防控意识，引导居民群众及时参加核酸采样，做好个人防护，积极支持、配合全市疫情防控大局，共筑辖区防疫屏障。

深圳晚报记者 刘云惠里 通讯员 余勇