" 您好，我奶奶 90 多岁了，刚刚发烧到 38.3 摄氏度，请问能马上把我们送到医院吗？"3 月 15 日晚上 19 时 30 分许，龙华区便民服务热线接到了居民吴先生的求助电话。经过各方紧急协调，15 分钟后，吴先生的奶奶坐上了前往龙华区人民医院的救护车。

按照深圳市疫情防控指挥部《关于做好全市三轮全员核酸检测的通告》精神，14 日上午，龙华区第一时间建立覆盖全区 56 个社区的 "1+2+56" 便民服务热线，234 名工作人员接线，全天候为居民提供心理疏导、政策咨询、生活帮助等服务。截至 15 日 18 时，龙华区便民服务热线共接听咨询求助电话 2110 条，已处置 2036 条，正在跟踪处置 74 条。

便民服务热线开通一天后，针对居民诉求集中在医疗救助的情况，3 月 15 日，龙华区紧急召开会议进行研讨部署，特别为需要紧急医疗救助的居民开通 " 护生通道 "，链接区社区小区组、组织部门、卫健部门、医院等各方资源，全力为居民开辟守护生命通道。

▲ 20 时 15 分，龙华区人民医院医护人员紧急救治吴奶奶

15 日晚上 19 时 30 分许，" 护生通道 " 迎来了第一位需要 " 守护 " 的居民。接到吴先生求助电话的龙华区疫情指挥办社区小区组办公室副主任马腾飞考虑到事态紧急，立即联系了龙华区卫健局和龙华区人民医院。得知具体情况后，龙华区人民医院第一时间将救护车开到吴先生家楼下。20 时许，吴先生奶奶顺利到达医院。

▲ 19 时 45 分，社区工作人员合力将吴奶奶送至 120 救护车

" 我们一切都准备好了，就等她来了。" 龙华区人民医院发热门诊主任姜春梅告诉记者，吴奶奶之前得过脑梗，身上插着胃管和鼻管，风险较高。" 护生通道 " 建立后，龙华区人民医院迅速开展行动，救护车、医护专班、诊室立即就位，以最快的速度安排老人就诊。目前，老人精神状态良好，后续将根据老人的检查结果安排专家会诊。

如此高效暖心的服务得到了吴先生一家人的点赞。" 奶奶高烧后，我拨打了社区便民服务热线，被判断为紧急事件，经社区协调，我直接与马主任取得了联系。没想到，我的诉求可以这么快得到解决，真的太感谢工作人员了。"21 时 30 分许，看到奶奶安心休息后，吴先生悬着的心终于放下来了。

" 我们始终将群众放在心上，高效暖心服务的背后，是我们能精准发现居民诉求，在提前策划与各方力量的配合下，能够第一时间解决居民的诉求。" 龙华区相关负责人介绍，便民服务热线始终遵循 " 有呼必应，接诉即办；紧急工单，动态直报；分类处置，闭环管理 " 原则，确保电话有人听、问题有人应、诉求快处理，努力做好政策解答和矛盾化解工作，为居民为期 7 天的 " 慢生活 " 送上 " 快服务 "。

深圳晚报记者 张璇 曾虹