现代快报讯 3 月 17 日，连云港市召开第十二场疫情防控新闻发布会，通报疫情防控最新情况并答记者问。"12345" 热线一直以来都是党委政府与群众的连心桥。疫情期间，很多群众都通过 "12345" 热线咨询疫情防控政策，反映有关诉求。针对市民的诉求，"12345" 热线是怎样办理的？连云港市 12345 政府公共服务中心副主任万自力对此做了解答。

万自力表示，疫情发生后，连云港市 "12345" 热线立即启动应急响应状态，努力畅通市民诉求渠道。3 月 5 日 0 时至 3 月 16 日 16 时，市 "12345" 热线共受理涉及疫情类市民咨询和诉求 4.66 万件，主要集中在核酸检测、交通出行、社区管控、医疗救治、重点场所管控、健康码转码等方面。这些咨询和诉求，直接办结 2.87 万件；下派工单 1.79 万件，其中已经办结 1.61 万件，正在办理 0.18 万件。

他介绍，他们主要开展了三个方面工作。

一是紧急调度，确保热线畅通。疫情发生后，"12345" 热线话务量激增，同时，部分话务人员按照疫情防控要求，无法正常返岗办公。对此，第一时间联系通讯运营商，启动了只要有互联网宽带，就能用电脑、手机等设备进行远程办公的 " 云坐席 " 系统。这样，居家的话务人员能够在话务量高峰时段，分担来电接听任务，提高电话接通率，及时为群众解疑答惑、解决问题。另外，在省 "12345" 平台的关心支持下，构建了 " 多援一 " 远程协助机制，常州、泰州、宿迁等兄弟城市，远程协助连云港市 30 名话务坐席，缓解了接线压力。

二是加强学习，提升服务能力。针对咨询疫情防控政策来电占比较大的情况，坚持要让市民清楚政策，首先自己学透政策。"12345" 热线安排专人实时学习连云港市相关政策文件、通知公告等，并整理汇总形成疫情防控政策答复知识库。目前，入库答复知识已达 365 条，组织话务人员认真学习、熟记于心，力求及时、准确答复市民咨询。同时抽调精干人员成立数据分析专班，每天对涉及疫情的市民诉求进行归类分析，形成相关数据分析材料，为疫情防控决策提供参考。

三是强化督办，推动问题解决。坚持疫情期间 " 急事急办、特事特办 "，及时形成市民诉求工单，将办理时限统一压缩至 1 天。同时，严把办理质量关，成立工单办理核查小组，进行全程跟踪督办，积极和责任单位一同解决好市民实际困难。比如，3 月 8 日，有市民反映其家人是透析病人，但因是 " 黄码 "，不知该如何出行、到哪里就医。12345 热线接诉后，立即联系社区核实其情况，主动对接指定的 " 黄码 " 医院——市第二人民医院，全流程协助其及时得到透析治疗。3 月 14 日，接到反映海州区新浦工业园居民无处购买生活物资的诉求后，积极沟通所属社区，协调市民到就近的便民点购买蔬菜等生活物资。

" 作为广大群众的诉求渠道和沟通桥梁，12345 热线将继续围绕事事有回音、件件有落实的目标，努力提供更加优质的服务。" 万自力说道。

现代快报 + 记者 王晓宇 王益 马壮壮 / 文 王曦 顾闻 / 摄