" 我们园区有 400 名员工需要做核酸，可不可以在园区增加一个核酸采样点？"3 月 19 日上午，光明区凤凰街道疫情防控 24 小时暖心服务热线工作人员接到来自辖区某工业园区的咨询电话。" 您好！您所反映的问题已知悉，我会尽快转给相关部门处理，及时向您回复。" 实际上，自 3 月 14 日以来，凤凰街道工作人员每天都会接到大量反映群众实际诉求的来电。对这些诉求来电，工作人员都一一耐心接听，高效予以协调解决，及时给出回应。" 暖心服务热线真的暖人心！" 辖区居民皆赞许有加。

▲工作人员正在接听热线

据悉，根据深圳市 3 月 14 日至 3 月 20 日关于三轮全员核酸检测的工作安排，凤凰街道于 3 月 14 日上午召开会议，随即组建街道暖心服务热线专班，抽调十名工作人员迅速全部到岗到位。专班分为三个小组，轮流值班值守，24 小时接听群众来电，及时回应并协调解决群众诉求。据该专班负责人介绍，服务热线开通以来，从 3 月 14 日的 1000 多通电话接听量，到现在的每天几十通电话接听量，工作人员都及时接听、记录并耐心回复。居民反映的诉求，主要包括小区围合、核酸采样、恢复生产经营、交通出行等方面。值早班和夜班的同事吃、住都在办公点，为的就是减少往返时间，集中精力做好暖心服务热线接听工作。

" 我住在光明区，我老公今天从罗湖医院出院，我要去接他回家，该怎么办？"" 我要自驾车回清远市，出行是否方便？" 在最初的几天，居民问的最多的就是小区围合和交通出行方面的问题，工作人员按照工作指引逐一回答。居家期间，有的居民出现烦躁不安情绪。比如有居民反映，自己喜欢跳广场舞，但因为现在没有条件聚集跳舞，缺乏锻炼浑身 " 不得劲 "，甚至对家里人发脾气。对此，专班工作人员、心理社工小李及时为该居民提供心理疏导服务，为其详细解读政策、解除焦虑，有效安抚了其情绪。

据了解，凤凰街道采取 "1+5+N" 暖心服务模式，即 1 个街道服务热线专班 +5 个社区热线专班 +N 个职能部门服务小组，及时回应居民诉求，做到民有所呼、我有所应，为群众传递了党和政府的温暖与关爱。同时，引导居民熟悉防疫政策，增强疫情防控意识，自觉支持和配合当前的防疫工作大局。

深圳晚报记者 刘云惠里 通讯员 余勇