近期，面对复杂严峻的疫情防控形势，泰安市 12345 政务服务便民热线迅速进入应急状态，全面培训普及最新疫情防控政策，积极协调各热线承办部门高效配合为民答疑解惑，通过 " 线上 " 温情互动，传递了政府温度，打造了一条疫情防控的 " 暖心线 "。据统计，3 月 1 日至 3 月 21 日，12345 便民热线共处理涉及疫情防控类工单 14698 件。

热线人 24 小时坚守岗位，助力全市疫情防控

" 我想从济南去往新泰，咨询一下新泰的疫情防控政策 "" 肥城市全员核酸检测报告在健康码上是否能查询到 "……3 月 22 日，泰安日报社 · 最泰安全媒体记者走进 12345 便民热线话务大厅，看到受话员们正在忙碌地接听着群众来电。

据了解，随着近期疫情防控政策不断更新，不少市民拨打 12345 便民热线咨询疫情防控类有关问题。据热线平台统计，自 3 月 1 日至 3 月 21 日，12345 便民热线共处理涉及疫情防控类工单 14698 件。其中，涉及疫情防控相关政策类咨询问题较多，比如外地游客来泰安的疫情防控规定，各县市区（功能区）全员核酸检测政策，以及新冠疫苗第三针接种地点等。

为积极应对热线来电量骤增的情况，12345 便民热线已启动疫情防控应急预案，合理调整话务人员班次，确保热线高效运行的同时，向各热线承办部门汇总各类疫情防控政策公告和部署安排等，打通各县市区、功能区疫情指挥部的联系渠道，及时更新热线知识库，由培训师制定规范答复话术，全面掌握疫情防控政策、举措，准确传递权威信息。在疫情防控期间，12345 便民热线中心工作人员 24 小时在线坚守岗位，全力保障工单受理、转派、协调联动、回访、督办等各环节的热线业务高质、高速流转。

各热线承办部门高效配合，形成疫情防控合力

12345 便民热线相关负责人介绍，对于来电人反映的关于疫情防控方面的问题，话务员能当场回复的进行当场回复，不能当场回复的问题，立马进行转办。坚持疫情期间 " 急事急办、特事特办 "，12345 便民热线加强与各承办部门之间的联动配合，压缩办理时限，对疫情类工单办理时限由 3 个工作日缩短为 1 个工作日。对群众来电涉及的疫情防控类诉求事项，话务员会根据实际情况，采用 " 三方通话 " 的方式，直接联系相关责任单位立即给来电人进行处理。

3 月 16 日，有群众反映其前往泰山区某药店买药，但行程码因网络异常无法显示，被药店工作人员拒之门外。接到工单后，相关部门执法人员迅速到现场进行核查，要求该药店工作人员在落实疫情防控要求的情况下，提升服务水平，改善顾客服务质量。在工作人员的帮助下，来电人出示了行程码，进药店买到了擦伤药。12345 便民热线协调各承办部门联防联控成效逐渐显现。

为企业排忧解难，持续提升营商环境

近日，山东省某超市配送公司的一名工作人员拨打 12345 便民热线，反映配送公司的总仓库在岱岳区满庄镇，咨询运输车辆从泰安上高速公路的相关疫情防控政策。12345 便民热线 " 接诉即办 " 专席受话员接到该企业的诉求后，立即启用 " 三方通话 " 机制。受话员直接联系相关承办单位解答来电人问题。

为减轻疫情对企业的冲击，12345 便民热线以做好企业诉求 " 接诉即办 " 工作为抓手，解决企业应急保障、生产保障、攻关奖励等疫情难关，提振企业信心，传递政府温度。据工作人员介绍，在疫情防控期间，12345 便民热线以 " 确保诉求渠道畅通、确保处理机制健全、确保诉求接诉即办、确保办理优质高效 " 为要求，将企业诉求 " 接诉即办 " 工作摆上重要位置，切实抓紧抓好抓出成效，真正做到急企业之所急、帮企业之所需、解企业之所困。

在疫情防控这个特殊战场上，12345 便民热线话务员第一时间给来电人做好政策宣传、答疑解惑、心理疏导等工作，浓浓暖意在 " 线上 " 不断涌动，让 12345 便民热线成为了一条传递政府温度的 " 暖心线 "。

【泰安日报社 · 最泰安全媒体记者 毛洁 徐文莉 摄影记者 隋翔 编辑 乔雨晴 审核 聂艳艳】