" 您好，这里是 24 小时便民服务热线，请问有什么可以帮到您？" 近期，龙华区观澜街道便民服务热线专班为辖区居民提供 "7×24 小时 " 全天候人工服务，接线员用耐心的解答和贴心的服务，为居民排忧解难，力求 " 件件有着落，事事有回应 "。

日前，库坑社区便民服务热线接到一位居民的求助电话，居民称自己孩子的眼睛被玩具撞伤出血，需要就医。但小区实施封闭管理，无法自行外出，希望社区帮忙联系医院送诊。了解情况后，接线员第一时间对该女士进行情绪安抚，随即联系龙华区中心医院总值班室，了解当前接诊政策。得到可以接诊的回复后，接线员联系社区工作人员，驱车将该女士和孩子送往医院就诊。" 我们回来了，小孩没大碍，今天真的太感谢你们了！" 当天，该女士向工作人员发来了信息表达感谢。

3 月 18 日，桂花社区便民服务热线接到求助，一名男子于 14 日从外地来到深圳，受疫情影响还未入职，目前无法承担旅店住宿费用，且无亲友投靠，当下无处可去。接线员第一时间联动观澜街道关心关爱小组前往该男子所在地，为他送去口罩、面包、水等物资，并陪伴他完成核酸采样。随后，观澜街道公服办工作人员对该男子的身体状况、精神状况进行评估，确认无异常后将其安置在临时庇护点，为其配置生活物资和防疫物资。

18 日，君子布社区便民服务热线也接到了一位居民的求助，该居民家中有病危老人，其儿子目前在海南海口，不是社区常住居民，想要回深圳探望老人家，于是咨询此时回社区能否给予通行便利，是否需要相关证明材料。了解情况后，接线员即刻上报观澜街道便民服务热线处置小组，相关负责人第一时间给予答复，并安排社区跟进。在街道与社区的合力推进下，当晚，老人的儿子从海口飞回深圳，由君子布社区相关负责人同步跟进协调卡口放行，安排其进入小区看望老人。

此外，接线员还多次协调君子布社区防疫人员，在做好防护措施的前提下，上门为特殊人群核酸采样，并贴心询问当事人的身体状况，了解他们有无其他需求。

据统计，观澜街道便民服务热线累计接听来电 1525 个，已解决问题 1525 个，即时办结率高达 100%，大大增强了居民的获得感、幸福感、安全感，收获了居民的一致好评和信任。

深圳晚报记者 曾虹 通讯员 应嘉宇