ZAKER 哈尔滨记者 李佳琪

记者从哈市市场监管局了解到，近日，该局公布了 " 一季度 12315 消费投诉信息 "。一季度 12315 消费诉求集中体现在食化药械等六方面问题，为消费者调解争议挽回经济损失 280 余万元。

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2022 年一季度，全市市场监管系统依托 12315 热线和互联网平台，围绕 " 保畅通、保转督、保报送 " 和 " 快接、快转、快处、快反 " 标准要求，及时受理，依法办理，有效保障了消费者来电诉求 " 件件有落实，事事有回音 "。经统计，2022 年 1 月 1 日至 3 月 31 日，12315 热线和平台累计接听接收消费者各类诉求 3.6 万余件，同比下降 19.6%。平台登记率 100%，转办率 100%，区县（市）局属地按时办结率 100%。一季度为消费者调解争议挽回经济损失 280 余万元。一季度，消费者诉求集中体现在食化药械、餐饮住宿、服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品等六个方面，主要涉及商品质量、市场价格、商标广告、经营资质、合同约定、售后服务、计量民生等问题。

一、食化药械类：涉及食品、药品、化妆品及医疗器械等消费诉求 1.1 万余件，占比 29.8%。

主要反映问题：个别商家涉嫌销售腐烂变质、霉变生虫、混有异物及超过保质期食品；个别商家涉嫌存在夸大宣传行为；商家涉嫌存在哄抬物价、未明码标价等违价行为；个别商家销售的食品存在计量不准问题。

案例：消费者苏先生在南岗区西大直街某鸭脖专卖店购买的鸭货，食用时发现食品存在问题，要求核查处理。经核查，责令商家整改并赔偿消费者。

二、餐饮住宿类：涉及酒店餐饮和宾馆住宿类消费诉求 1700 余件，占比 4.7%。

主要反映问题：个别宾馆酒店受后疫情阶段影响无法正常经营引发纠纷；个别餐饮场所提供不新鲜、有异物食品引发投诉；个别商家涉嫌无照经营行为；个别酒店涉嫌存在强制收取餐位费。

案例：消费者孟先生在松北区利民开发区南京路某粥铺购买了价格为 22.8 元的早餐，食用时发现豆浆里混有异物，要求核查处理。经核查，责令商家整改并赔偿消费者。

三、服装鞋帽类：涉及服装鞋帽类消费诉求 1400 余件，占比 3.9%。

主要反映问题：个别商家销售的服装、皮鞋等商品存在开胶、开线、褪色等问题；个别商家不履行售后 " 三包 " 义务；部分商家涉嫌销售假冒商品。

案例：消费者张先生在尚志市步行街某鞋城购买了一双价格为 540 元的皮鞋，穿着中皮鞋存在断底问题，要求核查处理。经核查，责令商家为消费者更换新鞋。

四、家居用品类：涉及床、衣柜、橱柜等家居用品类消费诉求 1000 余件，占比 3%。

主要反映问题：家具商品存在开裂变形、尺寸偏差等问题；商家违反约定不按时供货、送货；个别商家存在过度宣传误导消费行为；个别商家涉嫌销售 " 三无 " 商品。

案例：消费者熊女士在道外区东北新街某家具城购买了一套价格为 700 元的木床，收货后发现床板存在开裂问题，要求协调处理。经调解，责令商家为消费者更换床板。

五、交通工具类：涉及家用汽车及汽车配件类消费诉求 900 余件，占比 2.5%。

主要反映问题：新车变速箱、发动机、电瓶等部件存在性能故障；个别商家涉嫌未履行合同约定；个别商家不履行或不完全履行 " 三包 " 义务。

案例：消费者闫先生在道外区先锋路某二手车行购买了一台二手家用汽车，现因商家原因无法正常过户，要求协调处理。经 12315 平台核查，责令商家为消费者退费。

六、通讯产品类：涉及手机及手机配件等消费诉求 800 余件，占比 2.3%。

主要反映问题：商家销售的新机存在死机、异响、闪退、卡顿等性能故障；手机售后不完全履行 " 三包 " 义务；个别商家涉嫌销售 " 三无 " 手机；个别商家涉嫌夸大宣传行为。

案例：消费者赵先生在阿城区解放大街某手机连锁专卖店购买了一部手机，使用中手机出现卡顿、延迟等问题，要求协调处理。经调解，责令商家为消费者退货。

编辑 于赛楠

值班主编 张颖