新快报讯 近期白云区白云湖街相继出现确诊病例，辖区内多个社区、村居被列为封控区、管控区。白云湖街社工站在区、街道的指导下，用热情的文字和温暖的声音为疫区居民架起 " 爱的桥梁 "，助力打赢疫情防控阻击战。

一支小药膏，令长者情绪焦虑！

" 陈叔叔（化名），我是周社工啊，今天过得怎样啦？" 陈叔的声音颤颤巍巍地说：" 不舒服，睡不着 …… 没有药了 …… 真的很难受 ……" 社工连忙稳定陈叔情绪，耐心地了解事情的来龙去脉。

陈叔是特困独居老人，出门需要轮椅或拐杖辅助，所以日常生活连下楼都遇到困难。前几天社区开始被列为管控区，陈叔的湿疹刚好发作，躯干长满了风团皮疹。更令陈叔无奈的是，用习惯的软膏涂完了，湿疹还不断反复。原本社区内一步之遥的药店关门了，托街坊买药的办法也走不通。陈叔所在的楼房有密接处于封控管理，不能外出他人也不能进去，着实想不到其他办法了。

几天了，陈叔睡觉都会被痒醒，被湿疹折磨得绝望、痛苦不堪。周社工一边安抚老人的焦虑恐慌情绪，一边引导老人清晰说出药物的名称，同时仔细记录。社工站收到需求清单后迅速评估药物的紧急性，立刻讨论、协调出了购药方案。社工站主任与居委会取得联系，详细了解了陈叔所在地物资配送的方案及流程。同在管控区内的凌社工为长者网上咨询药房医生并通过美团把药配送到社区牌坊。考虑到长者生活物资会逐渐缺乏，凌社工冒着风险，在做好防护措施下多次前往小区的生活超市，代长者购买了鸡蛋、面、新鲜蔬菜等生活必需品。药和物资最后转交至居委会，当天晚上由 " 大白 " 为长者成功配送。第二天致电陈叔时，陈叔精神状态有明显好转，并对社工连声道谢。

白云湖街社工服务站自 4 月 10 日以来，主动致电管控区、封控区特殊困难人员共计 996 人次（截止到 4 月 22 日），为疫区低保低收对象、特困人员、留守老人、独居孤寡长者、困境儿童、贫困重度残疾人等困难群体提供就医、买药、生活物资采购等咨询，摸查需求，确保其不出现 " 断粮 "、" 断菜 "、" 断药 " 及无人照料等情况。电访中，社工共收集到 39 件需求，为困难人员解决 23 件，跟进转介服务 16 件。十三天，996 通电话，社工没有周末，谈不上休息，默默坚守在看不见的后方为疫区兜底对象撑起一道服务的保障线。

红棉守护，当好 " 疫 " 线诉求的 " 总客服 "

在社区刚开始封闭管理的时候，居民在采购生活物资、就医买药、参与志愿服务、物资配送、居家 / 集中隔离等问题上存在大量疑惑，为进一步提高封、管控区居民诉求的收集效率，方便居民随时获取相关的资讯信息，白云湖街社工站成立了 " 红棉在线 " 客服团队，微信解答封管控区的居民的政策咨询、物资运输、医疗求助等咨询，收集诉求，缓解疫区居民恐慌焦躁情绪。

居民：" 社工你好，想问问我爸爸慢性病的要快吃完了，哪里能买到？"

社工 " 这边是管控区购药指引，可以按照流程购药。过程中遇到问题可以随时咨询。"

……

居民：" 感谢你的帮忙，昨天的药已经送到了！"

截止到 4 月 22 日，" 红棉在线 " 客服已为逾千名居民提供咨询服务。" 红棉在线 " 与区民政、街道、封管控区居委会、经济联社、社区医生等疫情防控相关部门主动建立实时的联动机制，及时掌握疫情防控政策，建立疫情防控实时动态的知识库，为居民即时即刻地解疑答惑、上传下达，积极处理疫情诉求，为疫区居民牵起有爱的沟通线。

24 小时不打烊！连心 " 零时差 "

凌晨十二点多，一阵急促的电话铃声打破宁静。" 喂，您好。这里是白云湖街社工站，请问有什么能帮到您？"" 我快没饭吃了！" 随即，电话那头传来一阵抽泣声。原来来电者是社区一名戒毒人员。本轮的疫情加剧了他最近生活的挫败感。欧社工在电话另一头耐心地倾听着这位中年男士的哭诉，感受他正在经历的受疫情影响被无限放大的精神压力 …… 来电者的情绪逐渐平静，欧社工确认来电者暂时不存在温饱困难后，耐心地告知其管控区买菜的途径和资讯。

采写新快报记者李应华 通讯员：白云湖街宣