7 月，12333 人社热线人工平台为群众提供 22904 通服务；自助语音平台为群众提供 3103 次服务；微信平台接待群众 1796 人次，回复群众问题 4586 余条；转办单 8 单，确保 "12333" 人社服务热线的畅通，使群众来电有响应，咨询有解答，投诉有转办。

据悉，7 月初，新冠疫情再一次侵袭兰州。兰州市 "12333" 人社服务热线第一时间启动应急预案，远程安装客服软件，开启 " 居家接听 " 模式，针对疫情期间群众关心的社保缴费截止期限、失业金领取、社保减免政策等问题答疑解惑，让群众吃上 " 定心丸 "，满足了群众在疫情期间咨询人社政策的需求，用实际行动践行了 " 防疫不掉线，服务不打烊 " 的服务理念。

自兰州市发出关于实施临时性管控措施的通告后，"12333" 人社服务热线陆续有员工因疫情防控被封控在家，服务热线面临话务人员日益减少、社保大厅关闭导致群众来电咨询激增的巨大考验。为此，市人社局信息中心及时调整工作状态，服从疫情防控统一指挥和要求，迅速安排技术人员做好远程客服软件的安装、调试，具备了 "12333" 人社服务热线全员居家服务的条件，最大限度满足兰州市人民群众对人社业务咨询服务的需求。为切实做好居家服务，市人社局信息中心督促坐席人员及时学习，掌握最新社保政策，更好地为群众做好在线解答。在话务设备不足的情况下，通过手机为群众提供在线政策咨询。引导群众关注 " 兰州人社 " 微信公众号，采用一对多的形式为更多来电群众提供服务，提高服务效率。及时转办群众反映问题，最大限度满足群众需求。

"12333" 人社服务热线全员用分散在城市不同角落的一根根电话线，连接起 " 保民生、保稳定 " 的一条 " 民心线 "，充分彰显了人社系统的责任与担当。

兰州日报社全媒体记者 赵万山

编辑丨华静

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