自疫情发生以来，先后有不少市民反映 12345 热线存在打不通的情况。9 月 7 日，贵阳贵安新冠肺炎疫情防控新闻发布会（第六场）召开，贵阳市委政法委委员、政治部主任周花娜在发布会上说，12345 热线作为市委市政府的公共服务平台，"7×24 小时 " 全天候向市民提供咨询、投诉、求助服务。本轮疫情发生以来，有市民反映 12345 热线打不通，确有这种情况。

周花娜说，主要有三方面的原因：一是热线话务量激增。9 月 2 日 0 时至 9 月 7 日 10 时，贵阳市 12345 热线话务量累计 305454 人次，单秒进线量最高峰达 340 人次，日均 56566 人次，是日常话务量的 6 倍。其中，涉疫情类话务量占 74.28%。二是接电平均耗时增加。由于市民对适时调整的疫情防控措施和动态还有很多不解之处，加之一部分市民朋友居家静待中情绪有所焦虑，咨询反映陈述时长增加，话务员在办理好业务的同时，还要积极疏导群众情绪，目前单个接电平均时长从日常的 3 分钟增加至 5 分钟。三是接线人员力量不足。部分话务员因为身处静默区，同样要配合服从临时静态管理，履行疫情防控政策四方责任中的个人责任，不能到岗上班。在人手紧张的情况下，贵阳市及时调整工作机制，统筹调配人员，延长班时，目前单人日均受理量较平时 80 人次增加至 120 人次，但是仍然不能较好应对大幅增加的话务量，造成 " 打不通 " 的情况，给市民朋友带来了不便。

针对这一问题，贵阳市已经着手从四个方面加强和改进——

一是增加力量。近日，通过协调省 12345 热线、市公安局 110 热线、电信服务热线等有关专业力量，陆续补充话务员 155 名，但这仍然不够，接下来我们还将继续协调补充人手，最大限度充实话务人员力量。

二是加强培训。坚持边工作边培训，尤其是针对近期市民高度关注的涉及疫情有关事项，及时开展好培训，切实提升话务员业务水平，更快解答市民疑惑、更好满足市民需求。

三是优化机制。按照战时标准，强化同市直有关职能部门和各区（市、县）的协同联动，进一步完善案件受理、派遣、督办、核查等工作机制，针对重症救治、孕检生产、药品配送等紧急事项，优先办理，高效落实。

四是拓宽渠道。一方面是充分发动网格员和联户长，通过 " 联户连心微信群 " 等平台，把大量汇集到 12345 热线，咨询疫情防控政策和动态的相关内容，多渠道主动告知市民朋友们。另一方面，希望市民朋友关注 " 筑城微治 " 微信公众号，在该公众号上反映问题，也会及时处理。

贵阳日报融媒体记者 汪东伟 李平平

编辑 周欢/ 编审 李枫/ 签发 蒲谋