" 喂，你好，是息烽县 12345 热线吗？感谢你们帮我解决了一个大难题，特别感谢永阳街道南门社区的刘支书给我送来了急需的药品！"9 月 19 日晚，市民李女士拨打 12345 热线求助，她因患乳腺癌，急需用药，息烽县综治中心迅速将求助案件派发至永阳街道，永阳街道立即与县卫健局对接，开辟绿色通道，连夜到贵阳采购药品，确保第一时间将药品送到市民李女士手中。

话务员接听群众电话

贵阳突发新冠肺炎疫情，12345 政务服务便民热线话务量剧增。息烽县综治中心立即启动应急调度工作机制，通过电话、微信、网站等多渠道受理群众诉求，热线工作人员 "7×24 小时 " 坚守岗位，及时记录和群众反馈的问题，保障热线平台运行稳定和诉求渠道畅通，高效解决群众反映的 " 急难愁盼 " 问题，架起联系服务群众的 " 连心桥 "。

据了解，疫情防控期间，群众咨询的问题包括：健康码转码、滞留人员离筑离息、学生返校、疫情防控政策、跨区出行、购买药品、物资采购等。

息烽县综治中心主任陈虞奎说，县综治中心及时了解掌握每天的疫情防控政策、工作要求及相关事项，以便热线平台话务员为群众提供更加准确的信息服务。同时，抽调专人组成工作专班，及时处理疫情防控期间的工单，进一步提高工作效率，为群众提供热情高效的热线服务。

12345 热线平台大力推行 " 即接即办、日清日结 " 的工作模式，全力保障涉疫诉求及时得到办理和回应。据统计，9 月 1 日至今，息烽县 12345 热线共接件 1904 件，累计办结 1885 件，办结率 98.89%，其中涉疫诉求案件 1500 件，涉疫诉求案件累计办结 1499 件，办结率 99.93%。

来源 息烽县融媒体中心

编辑 周欢 /编审 李枫 /签发 蒲谋