近日，由中国信息协会、中山大学政治与公共事务管理学院、中山大学中国公共管理研究中心主办的 "2022 年（第四届）全国政务热线发展高峰论坛 " 发布了全国政务热线服务质量评估报告，对全国 333 个城市的政务热线进行服务质量综合评价，兰州市 12345 政务服务便民热线荣获 2022 年度总体评估优秀单位 A 级荣誉。

据悉，此次获奖是兰州市 12345 热线继 2020 年荣获银川国际智慧城市博览会 " 特殊贡献 " 奖、2021 年荣获全国热线服务质量评估 " 服务企业优秀单位 " 奖和 "2021 年度优秀服务能力成果案例 " 奖之后，连续第四次获得的全国性殊荣。

近年来，兰州市 12345 政务服务便民热线按照 " 一号受理、分类转办、各级联动、服务群众 " 的工作模式和 " 受理、解答、转派、办理、回复、回访、督办、考核 " 的闭环式工作流程，统一受理企业群众的各类咨询、求助、投诉和建议，提供 7×24 小时不间断服务，截至目前，累计受理各类诉求 764 万余件，日均受理量为 3000 件左右，群众对热线服务满意度达 95% 以上，在市域社会治理现代化、文明城市创建等方面发挥了积极的作用。

今年以来，兰州市 12345 政务服务便民热线通过不断总结先进经验，学习借鉴先进做法，深入创新工作机制 , 优化完善热线工作流程，突出以 " 问题是否得到解决 " 为标准，制定下发了《12345 政务服务便民热线工作流程（试行）》，进一步靠实工作责任、规范办理流程、明确考核标准、狠抓办理质量，确保热线群众诉求办理质量和服务水平再上新台阶，切实提高诉求办理的响应率、解决率、满意率。特别是面对严峻的疫情防控形势，启动应急机制，科学高效应对，坚持 7×24 小时服务，耐心疏导群众情绪，积极受理群众诉求，全力做到突发状况下热线 " 不断线 "、受理 " 不停歇 "。

兰州日报社全媒体记者 颜娜 通讯员 刘玉玲 文 / 图

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