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哈尔滨日报记者 于勇澜

" 能力作风建设年 " 活动开展以来，为更好地听民声、察民情、聚民智、解民忧，持续提高广大医保参保群众的获得感、幸福感和安全感，近日，市医保局主要负责人带领调研组一行，来到 "12345" 政务服务便民热线现场调研，参观受话大厅和智能化数据分析，并就如何高质高效解决群众反映的问题、妥善处理群众提出的意见建议进行深入交流。

市医保局一行人正在观看后台智能化数据分析

"12345" 政务服务便民热线管理专员介绍，为进一步提高诉求响应率，政务服务便民热线在轮值制度、业务培训、数据监督方面都做出了有益探索，最终形成了一套成熟的管理体系，确保咨询服务畅通，为市民提供专业、高效、温暖的在线守护。同时展示了智能终端上医保的来电数据分析情况，市医保局也就医保咨询的接听流程进行了深入调研。

通过深入的调研了解，市医保局要求，一是全方位加强业务衔接。持续加大业务部门对热线平台的沟通力度，充分利用专门微信群进行交流互动，进一步梳理转办件的高频问题，形成通俗易懂的解答知识库，做到业务更新同步、政策解读同步、回应口径同步，同时注意分批小量转交平台，避免 " 厌学 " 情况发生。二是定期开展驻扎培训。让医保各部门骨干到热线去，为座席人员在医保业务学习上 " 穿针引线 "，重点围绕异地就医备案、门诊慢特病资格申请与认定、生育津贴申领、医疗保险在职转退休、医保关系转移接续、医保电子凭证申领等内容，解答在实际工作中遇到的难题，持续提升热线人员的医保业务水平。三是深化与 "12393" 的对接联动。"12393" 是全省医保咨询热线，哈尔滨每日接听量平均达 3000 通，接听率接近 98%，是医保咨询的主战线，建议 "12345" 推动医保咨询向 "12393" 汇聚，抓好群众诉求联通联办机制的贯彻落实。

编辑 李洪霜

值班主编 王坤