新快报讯 10 月 27 日，天猫双 11 预售期间，天猫和菜鸟联合宣布：未来三年，菜鸟将投入 10 亿元，并将建立一支 1 万人规模的末端送装师傅团队，消费者在天猫购买衣柜、床、洗衣机等大件电器家装商品，将实现 100%" 一次上门、免费送装 "。

电器家装商品包含家具、大家电、家庭装修用品 3 个大行业在内的 1700 个细分品类，中国人最熟悉的 " 居家十大件 " 有衣柜、床、沙发、电视柜、餐桌椅、浴室柜、电视机、冰箱、空调、洗衣机。

与网购小件商品不同，消费者购买大件商品时，对送装服务的确定性要求更高，但也一直存在着难以解决的 6 大痛点：时效慢、乱收费、上门次数多、商品破损、退货难、旧货处理难，这些痛点影响着消费者的购买体验和消费决策。

但与此同时，商家也同样存在着诸多痛点：多数品牌没有能力自建送装服务能力，但目前市场上的第三方寻求服务，往往又没有统一的服务标准，导致消费者体感差，商家资损高。

天猫负责人吹雪表示，为了解决这些痛点，天猫从 3 年前开始布局 " 一次上门，免费送装 " 的服务，目前，这一服务已经覆盖了全国 300 个城市的消费者。天猫希望再用 3 年时间，在 2800 多个县实现电器家装商品 " 一次上门，免费送装 "，覆盖全国所有县，打造出中国体验最好的电器家装商品送装网络。

菜鸟 CEO 万霖在发布会现场说，作为天猫大件商品的官方物流，菜鸟已经初步建立专业的大件商品物流解决方案：在佛山、赣州、潮州等产业基地开设了自营的集货分拨中心，并且率先实行 " 定点班车 " 模式，使得 70 个城市消费者收货时长缩短了 2-3 天。

在最后一公里的送装环节，淘宝天猫和菜鸟建立了自营的送装师傅队伍，在提前预约、清洁防护、送货上门、送装一体、带走包装等方面都实现了标准化作业，一次送装完成率达到了 98%。消费者对天猫大件商品的物流体验评价大幅超过市场水平。

家具品牌源氏木语创始人张群峰透露，与菜鸟合作以来，卖家服务评级系统评分达到 4.95，回访消费者的绝对满意度高达 94%。

采写：新快报记者 郑志辉