12345 政务服务便民热线是解决群众 " 急难愁盼 " 问题的 " 桥梁 "。根据疫情防控工作部署，市政府办公室落实 12345 热线充分发挥政企热线协作的创新作用，畅通群众反映诉求渠道，当好疫情防控 " 总客服 "，全力以赴配合打好重点区域疫情歼灭战。

在近期潮南区疫情防控期间，12345 热线来电量从平时日均约三千次激增到最高达到两万多次，是常态下热线来电量的 7 倍，部分话务时段出现来电拥堵，影响热线服务效能。市政府办公室迅速联系中国电信汕头分公司、广东电信 10000 号运营中心汕头区域中心和梅州区域中心 114 平台、广东广电网络汕头分公司、市粤海水务有限公司等单位，协调抽调 60 多名客服工作人员紧急进驻 12345 热线，增强话务保障能力。同时，12345 热线增设疫情防控话务服务专线队列，增开话务座席 20 多个，24 小时不间断集中接诉和协调解决企业群众反映的健康码、物资保障、医疗卫生、交通出行、生产经营等涉疫事项。

面对突如其来的疫情和瞬间增加的超负荷来电量，电信 10000、粤海水务 952525、广电网络 96956 等企业热线增援 12345 热线的客服人员，同 12345 热线话务人员一道，全员加班加点，全力保障高峰期热线接通率，用实实在在的行动搭起人民群众与党委政府的 " 连心桥 "。在一次次轮班中，很多话务员声音变得沙哑，但是他们没有丝毫怨言 , 仍然以饱满的热情、温暖的言语、细致的回应，努力倾听群众反馈的每一通声音、协调办理群众反映的每一宗事项。根据疫情防控期政策动态调整情况，热线的工作人员将最新的防控政策制作成小纸条贴在桌面，以便更精准更快捷地答复市民；有些话务员为节省吃饭的时间，用餐时仍然不愿停掉手上的工作，使得更多市民的问题得到解决；有很多人随身携带一天换洗衣服，主动延长工作时间，根据现场需要 " 连轴转 " 坚守在岗位。除了帮助解决涉疫难题外，他们还充当起了 " 心理调解员 "，隔着口罩，透过话机，为因疫情产生焦虑、紧张等不安情绪的群众提供心理疏导。

据统计，12345 热线共接诉和协调处理涉及潮南区疫情防控事项 9552 宗，帮助群众解决一大批 " 急难愁盼 " 问题，较好地完成各项工作任务。在疫情防控工作中，我市探索政企热线协作的创新举措，得到实践检验。

来源：汕头日报 （记者李德鹏）