近日，国内知名网络消费纠纷 [ 进入黑猫投诉 ] 调解平台 " 电诉宝 "（315.100EC.CN）接到用户投诉上海拉扎斯信息科技有限公司旗下 " 饿了么 " 超时未送到货，客服风轻云淡让取消订单。（详见网经社专题：" 饿了么 " 骑手派单乱象频发 用户纠纷如何破？http://www.100ec.cn/zt/elem/）

12 月 1 日，江苏省的石女士向 " 电诉宝 " 投诉称自己于 2022 年 12 月 1 日 11 点下单，随后在快到原定送达时间发现一直显示骑手店内取餐，然后电话商家，商家告知餐早都配好，骑手一直未来，于是电话骑手，骑手此次言语吞吐说啊店家没配好，刚问了商家，早都准备好了，骑手说好的去拿，20 分钟后看到骑手已经在附近，几分种后看显示送达。

（注：图为石女士提供）

石女士表示但此时骑手并没联系，于是打电话过去，骑手开始不说话，后面说没送到，他说你去联系商家吧，追问后，他才说他没去，是站长让他这么操作。然后找饿了么客服，没想到客服云淡风轻让取消订单赔偿 15 块钱（还是券，并不是现金），难怪他们站长这么肆无忌惮欺骗消费者权益。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

网经社企业库（COP.100EC.CN）显示，饿了么隶属于上海拉扎斯信息科技有限公司，该公司成立于 2010 年 7 月 7 日，公司地址位于上海市普陀区，法定代表人为王磊。" 饿了么 " 是一个外卖订餐平台，自称以 "Make Everything 30min" 为使命，以创新科技打造全球领先的本地生活平台，为用户提供极致体验的到家服务，为商家提供一体化运营解决方案。

根据 " 电诉宝 " 受理的餐饮外卖领域用户有效投诉显示 ( 依据投诉量排行 ) ，饿了么排名第二位。最新评级为 "不予评级"，2022 年至今，" 电诉宝 " 受理投诉中其他类似平台有：美团、大众点评、京东到家、21cake。

【案例一】" 饿了么 " 被指出现食品问题 申请退款还要先退货

11 月 27 日，湖北省的马先生向 " 电诉宝 " 投诉称自己于 2022 年 11 月 25 日通过饿了么平台在商户名称叫五七油焖虾香辣蟹购买了卤虾，东西送到了之后打开发现卤虾的味道闻起来就不对劲，像是死虾的味道，吃的时候就有一股怪味，虾子也不干净，都是黑的，根本不新鲜。

马先生称今天早上起来感觉肚子也不舒服，更主要的是，商家当时打电话沟通，非要求派人把东西取回去才给予退款，想问难道不休息还等你派人过来取，还有这种有问题的商品也只会丢掉和送给市监局就去处理，绝对不会让商家进行二次回收，后面看了一下这个商户的差评，像这种食品安全问题不是一次两次的反映了，再就是这个商户的好评存在严重的作假嫌疑，有些评论日期和照片几乎一样。

马先生表示希望饿了么平台尽到监管的责任，根据消费者权益保护法 148 条，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例二】用户投诉 " 饿了么 " 霸王条款 退款红包只能在平台消费

11 月 13 日，广东省的何女士向 " 电诉宝 " 投诉称自己于 2022 年 10 月 9 号，在饿了么下了一个购物订单，由于商家没有按备注的要求做，所以在饿了么上选择了退款退货。但饿了么上面的退款退货操作页面上，购物者只能选择自己把货品送回给商家，没有别的退货途径的选择！

何女士表示作为外卖平台的消费者，如果愿意自己出门去买东西的话，还需要上外卖平台来下单吗。但是饿了么平台上面的退货途径就只能是购物者送回去给商家。因为货品没有送回去给商家，所以商家一直不操作退款，然后就联系了饿了么客服，并把这个情况给饿了么客服反应了。一天后，饿了么客服联系让在饿了么下一个跑腿的订单退货给商家，跑腿的费用由饿了么以红包的形式返回。这个返回红包的形式也行，当时随口就答应了。

何女士称后面花钱叫了跑腿，退货退款成功了。但是，饿了么返回的跑腿补偿红包就只能是在饿了么平台上使用，并且使用期限只有一个月。这就是霸王条款兼套路了！本来在饿了么消费，遇到退货退款已经很不爽了，饿了么客服处理问题的速度又很慢。后面补偿的红包还只能一个月内在饿了么消费。经历这样的事情，一年内都不会再在饿了么消费。霸王条款，套路消费者。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

【案例三】" 饿了么 " 被指平台与商家互相推卸责任 导致造成用户损失

11 月 5 日，陕西省的陈女士向 " 电诉宝 " 投诉称自己于 2022 年 11 月 4 日在饿了么平台胖哥俩肉蟹煲店购买了肉蟹煲，因为疫情原因拿不了，在平台提交退款申请，商家驳回，于是申请客服介入，客服说商家同意把餐品退还，于是联系商家，商家说商品已经丢弃，联系平台赔付。

陈女士称于是便联系客服，客服那边说是自身的原因不给予退款说商家也要承担损失，到头来出了钱还没拿到商品。客服跟商家来回踢皮球，导致损失 196 元，侵害了消费者权益，陈女士的诉求是给予退款并道歉。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

来源：新浪财经头条