市民钱先生最近网购了贵阳一家美发店的剪发套餐，却被商家告知 " 用不了 "。更让他生气的是，如果在购买平台退款，还要被扣 20% 的违约费。

" 明明是商家不诚信，为什么要消费者来承担损失？"1 月 29 日，钱先生向贵阳市融媒问政平台反映了自己的遭遇，希望得到有关部门公正处理。

记者暗访：商家电话打不通、门店不能用！

据钱先生介绍，1 月 17 日，他在 " 联联周边游 " 微信公众号上，购买了红发廊的三份 " 红发廊单次剪发 " 套餐，每份单价为 15.8 元。不料，当他准备带家人一起使用时，却被红发廊（瑞金北路总店）店员告知 " 用不了 "。

" 我去购买平台上退款，却发现退款还要被扣除 20% 的违约费。" 钱先生对此产生质疑，" 商家不让用，退款扣我的钱，这是什么规定？"

记者在 " 联联周边游 " 公众号相应推文中看到，红发廊美容美发商家共推出 "15.8 元的红发廊单次剪发 "，"38 元的美容养生 "、"88 元的烫染洗护 " 三种套餐，适用于红发廊（瑞金北路总店）、新标榜（漂亮宝贝店）、红发廊（星力百货店）、红发廊（甲秀店）四家门店，使用截止日期为 2023 年 1 月 31 日。文末注明：如需退款，有效期内收取 20% 的违约金，逾期半年以内收取 30%，逾期半年以上视为放弃（注：非个人愿意可全额退款）。

1 月 31 日上午 10 点，记者以消费者身份分别致电这四家门店，仅甲秀店表示 " 可预约 "，但 " 需等到晚上 7 点才能使用优惠套餐 "，其余三家都打不通。

当天下午 1 点，记者又前往瑞金北路总店，表示想要使用优惠套餐，却被门店店员告知：" 这个套餐要之前预约才能用。过两天才能用，或者你把它退了嘛。" 当记者提出质疑 " 这个套餐不是今天就到期了？为什么退款还要收手续费？" 时，店员则解释：" 这是平台的事。"

随后，记者联系到 " 联联周边游 " 客服申请全额退款，对方明确告知 " 需要扣除 20% 的违约费 "。

部门调查：虚假宣传还是消费纠纷？

接平台转办后，2 月 2 日，云岩区市场监督管理局执法一科工作人员立即联系到消费者钱先生，了解相关情况。

2 月 6 日，记者与执法人员一同前往红发廊（瑞金北路总店）。在查看该店营业执照后，执法人员向该店相关负责人下达问询通知书。

在执法人员询问中，红发廊（瑞金北路总店）店长黄宜师明确回应消费者用不了劵 " 是我们的问题 "，主要是因为店里的人手不足，来用套餐的人又太多了，还要先照顾老客户，实在忙不过来，所以门店有时候选择了不核销。

" 根据联联周边游方的后台数据，在销售时间段内，三个套餐一共销售出 148 份，目前核销率约为 82%。确实存在一部分消费者购买了消费套餐无法使用问题。" 云岩区市场监管局执法一科工作人员宋洁说，根据调查情况，该局将此事性质认定为消费纠纷。

而针对 " 联联周边游 " 无法申请全额退款的问题，记者也联系到联联周边游信息技术有限公司贵阳分公司经理杨金波。对此，杨金波回应：" 经核查，是由于客服未给消费者解释清楚，导致误会。购买的套餐，若非消费者个人原因，是可以全额退款的。"

三方调解：商家违约消法，三倍赔偿！

2 月 13 日下午 3 点，云岩区市场监督管理局执法一科召集红发廊（瑞金北路总店）负责人、联联周边游信息技术有限公司贵阳分公司工作人员、消费者钱先生进行三方调解。

调解会上，执法一科工作人员宋洁告知三方，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定 " 根据经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用 "，第五十五条规定 " 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。"

据此，钱先生提出要求红发廊方赔偿已购三份 15.8 元套餐的三倍，以及来回打车费用 50 元，共计 192.2 元。红发廊负责人对此表示无异议，当即履行赔偿。

与此同时，云岩区市场监督管理局执法一科工作人员对红发廊负责人予以口头警告。" 今后，我局也会在工作中加大执法力度，约束商家行为，维护良好的消费环境。" 宋洁说。

贵阳日报融媒体记者 任璐瑶

编辑 段筠 /编审 李枫 /签发 蒲谋