现代快报讯 " 好的，我来给您看下电费情况，按照您刚刚选择的户号，查到了以下信息，也建议您多留意，避免交错费。" 这是在线文本机器人向一名江苏地区用户解答最新购售同期业务时的回复。

△ 国网客服中心南方分中心

" 现在文本机器人除了解答各类业务外，还可以方便客户自助查电费、查户号、查停电信息等，如果账户有欠费，机器人也会主动提醒，非常善解人意。" 南方分中心智能服务场景设计师朱蓉芳说道。

今年 5 月，国网客服中心成功上线试运行了百度文本机器人，6 月 5 日实现全网上线运行。截至 7 月 11 日，南方分中心文本机器人有效服务量 139.55 万件，转人工服务 47.31 万件，分流率约为 66.10%，较原小 i 机器人提升近 10 个百分点。

针对江苏公司 6 月 1 日购售同期业务调整，南方分中心围绕电费周期、单双月客户区分、政策解答等方面，会同南京公司深入研讨，量身定制江苏公司购售同期电费解答场景。从 6 月初步运营数据来看，江苏购售同期电费解答场景分流率高达 49.52%，较 5 月环比上升 2.09 个百分比，客户解答体验良好。

7 月 10 日，一位上海视障客户来电反映看不见短信，希望能够通过语音播报告知每月电费信息。南方分中心为了保障特殊群体便捷用电，提供优质服务，灵活利用智能外呼为这位客户实现了每月月初电话通知电费信息，回访时客户非常感谢，" 谢谢你啦，我已经收到了。"

此类智能外呼主动服务的案例还有很多，南方分中心利用智能外呼手段在电费主动告知、智能回访、协助省（市）公司催缴费等方面做出了很多创新尝试。尤其是迎峰度夏期间，95598 人工客服有时面临话务峰拥，智能外呼的运用有效分流话务压力。以 6 月 5 日为例，客户接听外呼后再次来电率仅为 4.54%，客户接受度较高，有效缓解月初各省公司电费出账期话务高峰。

为了发挥智能服务最大 " 削峰 " 作用，有效解决更多客户问题，南方分中心应用故障报修智能应急场景，实现分省市 " 一键启动 "、故障播报地址快速更新，提高应急响应效率。细化电费应急分流等级，实现不同峰值、不同峰涌区域精准投切，实现电费类客户诉求智能外呼前置处置，智能分流能力有效提升。

" 能不能让机器人给我报电量和电费？"7 月 5 日，国网客服中心南方分中心接到一位上海商业用电客户的来电，分中心智能服务团队立刻研究优化，在居民客户智能客服自助查电费的基础上，为这位商业用电客户开通电费查询功能，同步提出系统优化需求，预期在度夏期间为全网商业用电、一般工商业客户提供机器人便捷查电费的通道。

" 这不是我们第一次遇到了，随着智能服务的不断优化，越来越多的客户从尝试到习惯，更加喜爱用机器人查询、办理业务，可以省去人工等待、核实户号地址等步骤，对查用电量、电费金额等简单业务十分友好。" 南方分中心智能服务应用专员李栅栅介绍道。

通讯员 汪东邻 现代快报 + 记者 徐红艳

（通讯员供图）

（校对 许元华 编辑 高霞）