近年来，农行贵阳分行秉承 " 以客为尊 " 服务理念，致力于一言一行，不断提升服务质量与服务水平，赢得广大客户的信赖和赞誉。在此基础上，农行贵阳分行高度重视文明规范服务百佳示范单位创建工作，组织推动辖内观山湖支行营业室创建 " 百佳 " 网点，深入践行行业服务规范，将传统服务方式与智能化服务创新结合，切实提升客户体验，于近期获评中国银行业协会 2022 年银行业营业网点文明规范服务 " 百佳 " 示范单位，是贵州省农行首家获此殊荣的网点。

创 " 百佳 " 构建幸福网点

农行贵阳观山湖支行营业室成立于 2014 年 8 月 8 日，位于贵阳市观山湖区黔灵山路财富中心，毗邻贵阳国家高新技术产业开发区，背靠观山湖区最大楼盘世纪城。该网点自成立以来，坚持以支持地方经济建设和发展普惠金融为己任，不断探索服务创新，将交通、城镇化建设作为支持重点，以最佳综合金融服务助力产业转型和结构调整，得到各级政府和社会各界的充分肯定。2019 年，该网点获评中国银行业协会 " 中国星级网点 " 和 " 贵州省银行业文明规范服务百佳单位 "；2020 年，获评中国农业银行 " 百强 " 网点；2021，获评中国银行业协会 2021 年银行业营业网点文明规范服务 " 千佳 " 示范单位。

农行贵阳观山湖支行营业室背靠住户众多的世纪城小区，又紧邻居住着大量退休职工的国电金海域小区，每天迎接的客户群体中，老年群体客户占比超过 50%，适老化金融需求日益上升。值此，该网点勇立潮头、抢抓机遇，以 " 适老化服务 " 为主题深入开展 " 百佳 " 创建，致力于建成为老年特色金融服务的 " 深耕者 "。

创 " 百佳 " 打造暖心服务

聚力环境升温，形成优质服务 " 助推器 "。农行贵阳观山湖支行营业室设立了现金区、智能服务区、自助服务区、客户等候区、非现金区、爱心驿站、集中办公区、贵宾区、网银体验区、理财服务区等功能区。为重点打造 " 适老化服务专区 "，充分考虑老年人身体机能、行动特点和行为习惯，配备电子血压测量仪、按摩椅、助听器、轮椅、老花镜等适老化设施设备，将 " 尊老为德 敬老为善 " 传统美德融入到日常服务点滴之中，从厅堂布局、暖心服务到 " 浓情暖域 " 品牌创建，都体现了该网点适老化精心设计和布置。

在该网点营业大厅内，陈设着多功能伞架、饮水机、盲文服务指南、听障人士爱心卡、充电器等便民设施。以 " 金融 + 科技 + 场景 " 服务模式，依托智能播控和智慧货架系统滚动播放金融信息资讯，切实提升客户服务体验。优化网点布局，实施精准、精品特色和贴心、人性化服务，如针对老年客户更新叫取号系统，设置老年客户群体专用 "Z" 字呼叫号段，优先呼叫并为其办理业务。大力推广 " 六温馨 " 敬老服务，倡导 " 进门扶一把、座椅有软垫、到号有提醒、办理有引导、现金有钞袋、出门有送别 " 敬老服务。

聚力服务升温，形成与客户联动 " 催化剂 "。从田间地头到工厂车间，从群众的衣食住行到地方经济发展，农行贵阳观山湖支行营业室尽锐出战、雪中送炭，争做有力度、有温度的金融 " 主力军 "。开辟绿色通道、设立爱心服务窗口、爱心专座及无障碍等候区，为残障人士进出提供便利。配备移动填单台和常用单据填写模板，老年客户可坐在等候区，由网点大堂经理将移动填单台推至客户面前指导其提前填写相关业务凭证，在解决老年客户行动不便的同时，加快了业务办理效率，更多地体现对老年客群的关爱。配置指纹仪模块柜外清设备，针对不会写字或签名有困难的客户，可通过电子指纹签名方式完成业务信息确认，为广大客户提供更多更好的便民化金融服务。推出老年客群农行掌银 APP 大字版，除了让老年人观感体验更舒适以外，还整合账户、存款理财等常见功能，并提供语音搜索等辅助功能，页面设计更科学，菜单排列更简洁，操作体验更流畅，让老年客户在线上也能享受农行适老化金融服务。

聚力品牌升温，做国有大行形象 " 守护者 "。农行贵阳观山湖支行营业室始终以支持地方经济发展为己任，全力支持贵州高速公路建设，累计投放资金 70 余亿元；助力棚户区改造，持续提供资金 76 余亿元。坚持以金融力量助力乡村振兴，推动普惠金融业务发展，为小微企业纾困解难。截至 2023 年 6 月，该网点涉农贷款余额达 58 亿元。

在贵阳市疫情防控期间，农行贵阳观山湖支行营业室认真配合落实省市疫情防控各项要求，确保金融服务 " 不断档 "，通过多种渠道、多种方式提供金融服务。

此外，为解决老年客户在金融需求中不便外出的问题，农行贵阳观山湖支行营业室改进服务方式，变 " 厅堂服务 " 为 " 上门服务 "，通过便携式设备的应用，实现 360 度的全方位金融服务，延伸服务半径，打通金融服务 " 最后一公里 "。在高考、中考期间，开展 " 点燃梦想 " 爱心服务行动，设立 " 志愿服务点 "，为考生及家长提供免费饮用水、考试文具、纸巾、扇子等物品，提供资料复印、问路指引等暖心服务，助力莘莘学子圆梦，切实践行社会责任。

创 " 百佳 " 优化服务质效

经过长期发展和沉淀，农行贵阳观山湖支行营业室有了属于自己的文化底蕴和精神支柱，成为了立足新区、组建新团队、追随新发展的新兴网点。稳健合规的运营，朝气蓬勃的员工，用温暖服务人心，以创新发展业务，为顾客带来崭新的金融体验，为新区展现独有的社会担当，树立了 " 万众一新，德广山湖 " 服务理念。

回顾以往，翘首未来。农行贵阳观山湖支行营业室将时刻保持攻坚克难、锐意进取的干劲；时刻保持昂扬向上、奋发有为的拼劲，勠力同心促进 " 百佳 " 品牌持续升温，将 " 农行温度 " 金融服务融入市场。一方面，紧抓构建 " 爱心敬老驿站 " 的契机，深入探索老年群体与数字金融之间的动态关系；另一方面，坚守 " 创出新路径、蝶变新形象 " 的理念，打造全新智能网点，向大众展示安全、高效、专业的金融品牌形象，奋力实现业务发展新格局，踏步迈进现代主流银行、精品银行行列。

钟佳庆

编辑 周欢 / 编审 邓文盈 / 签发 蒲谋