日前，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（以下简称《意见》），《意见》围绕发现解决企业和群众办事堵点、推动政务服务好办易办、强化全国一体化政务服务平台支撑能力、健全制度保障等 4 方面提出 13 项常态化工作机制。

《意见》称，近年来，国务院办公厅会同各地区各有关部门，深入贯彻习近平总书记关于网络强国的重要思想，认真落实党中央、国务院决策部署，依托全国一体化政务服务平台不断提升政务服务效能，" 一网通办 " 能力显著增强，为创新政府治理、优化营商环境提供了有力支撑。但聚焦企业和群众所思所盼，实现政务服务从 " 能办 " 向 " 好办 " 转变仍然面临制度规范不够健全、业务办理不够便捷、平台支撑能力不足等问题，需加大力度持续推进和迭代创新，不断提升企业和群众的获得感和满意度。经国务院同意，现就依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制提出以下意见。

一、聚焦急难愁盼，建立健全办事堵点发现解决机制

（一）畅通渠道，健全办事堵点主动发现机制。加强全国一体化政务服务平台投诉建议体系与 " 好差评 " 体系、12345 政务服务便民热线、线上线下 " 办不成事 " 反映窗口、媒体机构留言板、领导信箱等渠道的对接联动，打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务 " 总客服 "，畅通堵点问题直达反馈通道。

（二）接诉即办，健全办事堵点高效解决机制。针对企业和群众反映的政务服务办事堵点，各地区各有关部门应建立健全快速响应、限时整改、监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理。针对企业和群众普遍关注、反映强烈、反复出现，涉及责任不明或职责交叉等问题，通过建立专门台账、专班负责、联席会议等方式，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理，推动清单管理、责任到人、限时办结。

（三）趋势感知，健全堵点数据分析应用机制。各地区各有关部门要加强针对办事堵点的数据分析研究，查找政务服务优化、效能提升的薄弱环节，对苗头性、典型性、集中性问题提前研判，推动破解问题的关口前移，为优化流程、创新服务等提供参考。

二、强化好办易办，建立健全服务体验优化机制

（四）建立高频服务清单管理、闭环优化机制。各地区各有关部门要按照成熟一批、发布一批的工作原则，依托政务服务平台实现高频服务清单动态管理并定期发布。对于纳入高频服务清单的政务服务及便民服务，要组织专业机构、用户代表等开展测试使用并反馈优化意见，形成清单发布、应用建设、使用反馈、服务优化的闭环，切实将企业和群众经常使用的高频服务打造成为 " 好用 "" 爱用 " 的精品服务。围绕 " 高效办成一件事 " 加强协同配合，依托全国一体化政务服务平台持续推动更多跨部门、跨层级 " 一件事一次办 "，扩大 " 跨省通办 "" 区域通办 " 范围，实现更多服务异地能办、就近可办。鼓励推广延时、错峰、" 周末不打烊 " 等服务模式，满足群众差异化办事需求。

（五）强化新技术应用赋能机制。依托全国一体化政务服务平台，探索利用大数据、人工智能、区块链等新技术，分析预判企业和群众办事需求，通过智能问答、智能预审、智能导办等方式，建设企业服务空间和个人服务空间，提供智能化、个性化、精准化服务，推动惠企利民政策和服务 " 免申即享、直达直享、快享快办 "。

（六）完善经验推广和服务宣传机制。加强政务服务创新先进经验做法总结，建立经验推广常态化机制，选取一批在开展政务服务效能提升 " 双十百千 " 工程中形成的典型经验做法和有效制度机制在全国范围内复制推广，发挥创新示范作用，推动实现 " 一地创新、多地复用 "。

三、加强协同联动，建立健全平台支撑能力提升机制

（七）强化政务服务渠道统筹和线上线下协同服务机制，更好发挥公共入口作用。强化网上办事入口统筹管理和一体化服务，各地区各有关部门要依托全国一体化政务服务平台统一提供政务服务，推动涉及企业和群众办事的平台、网站、移动端等向各级政务服务平台整合。

（八）优化政务数据有序共享机制，更好发挥公共通道作用。加快推动制定政务数据共享条例，明确数据提供、使用部门的权责义务，规范政务数据采集、共享、使用等流程。依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，推动政务数据跨地区、跨部门、跨层级、跨系统、跨业务共享利用。

（九）深化全国一体化政务服务平台持续赋能机制，更好发挥公共支撑作用。进一步发挥国家政务服务平台作为全国政务服务总枢纽的作用，强化跨地区、跨部门、跨层级业务协同和公共支撑。加大电子证照应用协同推进力度，动态化管理电子证照发证用证清单、建立健全共享服务体系，不断完善跨地区、跨层级互通互认、异议处理等工作流程，更好支撑企业和群众 " 免证办 "" 免提交 "。

（十）细化全国一体化政务服务平台协同运营机制，持续提升平台服务能力。强化全国一体化政务服务平台业务、技术和安全的工作联动，顺畅央地之间、地方之间、国务院部门之间的对接协同渠道，强化跨地区、跨部门、跨层级堵点发现解决、政务服务协同、业务需求对接、经验交流分享等，推动一体化协同发展。

四、做好制度支撑，建立健全效能提升保障机制

（十一）健全政务服务法规制度和标准规则迭代机制。加强国家层面 " 一网通办 " 相关法规制度研究，固化政务服务效能提升经验做法，加强制度保障。

（十二）健全政务服务评估评价机制。持续做好一体化政务服务能力第三方评估工作，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变。

（十三）健全数字素养能力提升机制。依托全民数字素养与技能发展培育体系，创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，壮大数字化专业人才队伍，提升群众使用政务服务平台的技能。常态化开展政务服务培训交流，持续提升干部队伍数字思维、数字技能和数字素养，为持续提升政务服务效能提供坚实保障。

案例

西安企业职工办退休跑动次数从 4 次减少到 0 次

《意见》还梳理汇总了 57 项地方部门提升政务服务效能的典型经验案例，供各地区、各相关部门参考借鉴，推动 " 一地创新、多地复用 "，助力政务服务效能提升常态化、长效化。

其中，在 " 推进政务流程优化再造，提升智慧便捷服务能力 " 部分，第 32 项 " 以新技术、新理念、新流程，推进线上线下融合服务 " 方面，典型经验案例提到，西安市以企业职工退休 " 一件事 " 应用场景为突破口，深化 " 一件事一次办 " 线上线下融合，通过优化流程、打通系统、共享数据，实现 " 一件事智慧一次办 "。企业只需输入退休人员身份证号码，表单中人员姓名、性别、档案及企业信息全部自动调用回填，纸质材料免提交、办理部门免选择，线上线下同标准，大幅减少企业申报时间和申报难度。企业职工跑动次数从 4 次减少到 0 次，办理时限从 90 个工作日减少到 25 个工作日。

来源 / 中国政府网