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刘婧婧 刘诗傲 哈尔滨日报记者 罗彦坤

为持续提升政务服务便民热线服务质效，切实将热线办成群众的连心线、暖心线，年初以来，宾县以创新服务模式为抓手，在服务群众上寻求新突破、创造新成绩。截至目前，"12345" 热线共受理各类咨询、投诉问题共 15076 件，按时签收率 100%，办结率达 100%。

宾县营商环境建设监督局以高效规范为目的，不断激发工作 " 新力量 "，建立了企业服务 " 专席专员 " 服务制度，全程跟踪问效，通过创新工作纪律、工作质量等绩效考核制度，发挥奖惩机制效能，激发工作人员责任感、荣誉感，为热线工作提供新力量。

为更好地保障服务质量，宾县建立了销号式问题台账管理新机制。对暂时解决不了的问题建立问题台账，实行跟踪式管理，直到问题解决方可销号，按照《政务服务热线督办工作流程》，形成从工作人员督办、局领导督办、县政府办公室督办，直到呈报县主要领导亲自解决的阶梯式督办流程，保障在服务质量上赢得新成绩，取得新突破。

依托数字化平台功能，宾县将企业开办、收费缴纳、医保社保等热点政策全部纳入热线服务，运用热线平台实时对民生事项办理进行质量监测，对各部门工单签收、问题处理、回访群众等节点和突发问题提供可视化数据，规范办理流程。宾县政务服务便民热线赢得广大群众的高度认可，成为百姓解决百姓急难愁盼的 " 总客服 "，在群众和职能部门间架起 " 连心桥 "。

下一步，宾县政务服务便民热线将继续提升服务质量，更好惠民生、解民忧，完善制度细节，直击问题关键，创新服务机制，推动政务服务便民服务迈向新高度。

编辑 于赛楠

值班主编 寇青