11 月 22 日，中国消费者协会发布 2023 年双 11 消费维权舆情分析报告：监测期间，有关 " 直播带货 " 负面信息 1565203 条，价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出，靠审丑发迹主播正引发更多人反感。

△ " 消费维权 " 日信息量图

问题

直播带货乱象、商品质量问题成维权重点

监测期间，共监测到 " 消费维权 " 吐槽类信息 3261027 条，占 " 消费维权 " 总信息量的 5.75%。

△ 吐槽类 " 消费维权 " 信息占比分布图

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的 " 敏感 " 属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。

△ " 消费维权 " 信息渠道信息量及占比分布图

监测发现，2023 年双 11 期间消费维权问题集中在直播带货乱象、商品质量问题、手机软件广告不良体验、促销价格争议等方面。

△ 有关直播带货负面信息日趋势图

直播带货乱象

监测期间，有关 " 直播带货 " 负面信息 1565203 条，占吐槽类信息的 47.99%，日均信息量 55900 条。信息量集中在双 11 前半段，10 月 25 日达到峰值，为 94694 条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。

案例：靠审丑发迹主播正引发更多人反感

据媒体评论报道，靠审丑发迹的主播，正被品牌拥趸反感。最近，疯狂小杨哥的徒弟 " 红绿灯的黄 " 又因带货引发争议。在带货 YSL（圣罗兰美妆）商品时，该女主播形象邋遢、表情狰狞，在直播截图中，她甚至一度叉开腿蹲在桌上，姿势颇不雅观。其实小杨哥团队的相关行为已经不是第一次引发争议，其低俗言论和行为，已经引起了不少人的不适。这类靠审丑发迹的主播，似乎正在引起更多人的反感。

△ 有关商品质量负面信息日趋势图

商品质量问题

监测期间，有关 " 商品质量 " 负面信息 870131 条，占吐槽类信息的 26.68%，日均信息量 31076 条。信息量集中在双 11 初期，10 月 25 日达到峰值，为 55629 条。其中，直播间假冒伪劣问题表现突出。

案例：" 七天无理由 "，超时不能退？

据媒体报道，不久前，郭女士在某平台直播间看到一件风衣，售价 339.9 元。从屏幕画面来看，风衣款式令人心动，尤其金属纽扣十分别致，冲着新颖的造型，郭女士买下了这件衣服。而当真正准备穿这件风衣时，她才发现商品有些货不对板。不但尺寸并不标准，最中意的金属纽扣甚至自动脱落了。" 质量有点差呀！" 郭女士联系商家希望退货退款，对方却称已经过了 " 七天无理由 " 退换货时间，拒绝退货。超过七天，网购商品就没法退了吗？北京盈科律师事务所王冬梅律师解释，该规则并不能限制消费者在商品本身存在瑕疵或质量问题的情况下，要求退换商品的权利。我国消费者权益保护法第二十四条明确规定，在收到商品后发现商品质量有问题的，消费者可以要求卖家退货，并没有对退货的时间限制为七天内或者七天后。

△ 有关广告体验负面信息日趋势图

手机软件广告的不良体验

监测期间，有关 " 广告体验 " 负面信息 75663 条，占吐槽类信息的 2.32%，日均信息量 2702 条。随时间推移网民吐槽量逐渐增长，11 月 14 日达到峰值，为 8552 条。人们的 " 槽点 " 集中在手机软件广告诸多强制跳转方式令消费者防不胜防，分外头疼。

案例：逾 9 成消费者厌恶摇一摇跳转广告

据媒体报道，近日不少用户在社交平台吐槽，称他们的手机常被 " 摇一摇 " 跳转广告打扰，一不小心就会跳转到购物软件的双 11 专场，感到不堪其扰。11 月 15 日，江苏省消保委在微信公众号展开投票调查，76% 的投票者选择 " 支持 " 叫停开屏 " 摇一摇 " 跳转广告或相关应用的做法；78% 的投票者表示经常遇到 " 摇一摇 " 进入广告详情或跳转相关应用的情况；92% 的投票者明确表示对 " 摇一摇 " 这种开屏广告的态度是 " 厌恶 "；90% 的投票者认为此功能侵犯了自己的权益；82% 的投票者会考虑将具备屏蔽 " 摇一摇 " 跳转广告功能，作为购置新手机的考虑因素之一。

△ 有关促销价格争议负面信息日趋势图

促销价格争议

监测期间，有关 " 促销价格争议 " 负面信息 63757 条，占吐槽类信息的 1.96%，日均 2277 条，总体趋势波动上升，10 月 31 日、11 月 10 日、11 月 13 日吐槽集中出现，其中 11 月 10 日信息量最高，为 4635 条。话题主要为随意变更优惠政策、活动临近结束忽然降价、不保价、诱导消费者取消订单等问题。

案例：iPhone15 双 11 最后两小时降价

据媒体报道，11 月 14 日，#iPhone15 双 11 最后两小时降价 # 的话题，突然冲上热搜榜，引发网友热议。不少消费者在社交平台上吐槽称，天猫苹果官方旗舰店双 11 违背 " 承诺 "，11 日当天晚上 10 点开始，iPhone15 和 iPhone15 Plus 在原有优惠的基础上降价 200 元，其中 iPhone15 Pro 和 iPhone15Pro Max 降价 300 元。这一举动让不少双 11 活动期间购买的消费者觉得被 " 背刺 "。

建议

监管部门应提升对直播带货领域的监管

今年的双 11 舆情大多由 " 低价 " 引发，为给消费者提供更高性价比的产品、更加优质的服务、更便捷的消费体验，以及更快速的舆情回应，中消协提出以下建议：

一是平台和商家应瞄准 " 价格力 " 持续发力。坚持合法合规，挖掘消费者需求，为消费者提供更具性价比的商品；同时寻求 " 服务力 " 提升，以更优质的服务和低价策略获取消费者青睐。

二是平台应切实履行管理责任维护市场秩序。一方面，给予中小商家更多支持，下调服务费用，提供扶持政策，进行专业培训，激发市场活力。另一方面，对虚假宣传、价格误导等行为严格监管，清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。

三是监管部门应持续提升对直播带货领域的监管能力和水平。善用科技力量，利用新兴技术开发监管新手段，进一步加强对平台、主播、商家等的规范管理。警惕 " 价格垄断 "" 新式套路 "，确保消费者安心消费。

四是媒体应在引导消费行为和助力消费维权方面发挥更大作用。通过舆论宣传引导消费者树立正确的消费观念，提高消费者辨别意识，增强对诱导消费的抵御能力；不断拓宽消费者维权途径，关注社交媒体平台消费维权信息，引导帮助消费者理性维权，为消费者提供更多权益保障。

现代快报 + 记者 徐梦云

（图片来源：中国消费者协会）

（校对 张静超 编辑 高霞）