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哈尔滨日报记者 刘希阳

12 月 30 日 19 时，在哈尔滨太平国际机场中转的俄罗斯旅客，因独自一人出行，语言不通、没有人民币、错过航班，焦急地哭了起来。好在哈机场倾情相助，帮助旅客顺利出行。

当晚，一名女性旅客哭着来到哈机场投诉受理中心，工作人员上前询问缘由，但旅客久久不能回应，只是用手机不停地打字。随后旅客将手机拿给工作人员，她使用翻译软件告诉工作人员，自己是俄罗斯人，不会说中文。通过翻译软件沟通和旅客的护照信息得知，旅客名叫 DINA，今年 23 岁，自己一人乘机从黑河到哈尔滨中转，因上段航班延误导致错过飞往上海的航班，希望机场工作人员能够协助其购买飞往上海的机票。

为了能够平复旅客焦急且无助的情绪，现场工作人员先协助旅客连接上机场 Wi-Fi，并提供了热水、饮料以及食品。旅客手机恢复通讯后，立即联系亲友，情绪激动的哭诉着自己的经历。为更快更好地解决旅客困难，现场工作人员联系旅客服务部国际业务室，协调派出会说俄语的工作人员来到现场与旅客进行沟通并提供帮助。

国际业务室的工作人员来到现场后，流利地使用俄语与旅客进行沟通，不停安慰旅客情绪并耐心询问旅客诉求。得知旅客欲当晚乘机前往上海，但随身现金只有卢布，没有其他货币，携带的银行卡也无法在 ATM 机取出人民币，工作人员便安慰旅客说可以先为其垫付机票费用。

最终，旅客确认了当晚航班时间和机票价格，工作人员使用自己的手机，现场帮助旅客在网络售票平台购买了机票并垫付了费用，过程中旅客不停的向工作人员说着谢谢，并在协助其办理完毕值机后与工作人员拥抱告别。

随着哈尔滨冰雪旅游热度不断升高，哈尔滨机场航班旅客量持续保持高位。作为旅客在哈尔滨看到的 " 第一张笑脸 "，哈尔滨机场人将继续 " 想旅客所想、急旅客所急 "，以专业、热情、贴心的服务为每一位旅客提供最优质的出行体验。

编辑 李洪霜

值班主编 张颖