近日，市场监管总局召开全国市场监管消费者权益保护工作座谈会。会上，苏州主要介绍了全域推行线下购物无理由退货工作经验。

推行线下购物无理由退货是优化消费环境、提高民众消费信心和消费满意度的重要举措。在市场监管总局和省市场监管局的关心指导下，2020 年苏州在全国首推全域线下购物无理由退货，实现了 " 线下购物线上退、本地消费异地退、政府垫付先行退、消费争议调处退 "。

现代快报记者了解到，目前，苏州全市承诺商户已有 10.9 万家，累计受理退货 15.2 万件，折合金额超 6700 万元。线下购物无理由退货已成为 " 苏式消费 " 的闪亮名片，助力苏州在全国百城消费者满意度测评中两次获评第一。2020 年苏州社会消费品零售总额从全国第十跃居第七，2021 年起连续超 9000 亿元，保持全省第一。

据悉，苏州市委、市政府高度重视这项工作并作出明确部署。苏州全市建立 "1+10+N" 三级服务体系，由苏州市市场监管局牵头统筹推进，10 个县级市 ( 区 ) 市场监管局负责属地工作推进，分布全市的 119 个无理由退货服务站承担具体事务；为方便外地游客退货，在游客中心、大中型酒店设立 87 个寄存点，由同城物流运达服务站或商家；着眼建立长效机制，制定《苏州市无理由退货指导意见》和操作细则，出台国内首个线下无理由退货服务地方标准；开展服务站点标准化建设，对服务站人员和商户开展分级分类培训；健全有力的组织体系、管理制度和基础设施，为消费者线下无理由退货提供了放心可靠的全链条闭环服务。

苏州于全国首创建立 " 智慧 315" 无理由退货平台，设置消费者端、商家端、管理端三个端口。消费者可通过 " 苏州智慧 315" 微信公众号、" 苏周到 " ( 苏州市民服务总入口 ) 和支付宝 APP 等多个入口进入平台。商家通过商家端注册主体信息、承诺退货品类和退货时限，在消费者提出退货申请后，可实时收到提醒、及时受理处置。服务站通过管理端，做好商品核验、线下受理等服务。平台强大的技术支撑，保障了退货信息、资金、物流的全要素顺畅流通。

为破解消费者线下退货中面临的退款手续复杂、等待时间长的痛点，苏州在国内首创政府先行垫付机制，通过市和县区两级财政共同出资的方式，筹措 4000 万元设立 " 吴优金 "。消费者通过平台提出退货申请，待服务站和商家确认后，由 " 吴优金 " 在 24 小时内先行退款给消费者，后续再由商家回款至 " 吴优金 "。政府先行垫付的创新举措，强化了政府引导，缓解了商家压力，大大提高了退款效率。在实际运行中，" 吴优金 " 回款及时，无一例拖欠。

无理由退货工作不断提质扩面，为消费者提供了更多选择。苏州 27 家获市级以上质量奖企业推行 " 厂商一体化 " 无理由退货，覆盖全国 3 万余家线下零售门店。

此外，苏州还推出轨道交通 " 无理由退票 "，开展民宿、农家乐 " 无理由退订 "。全市 61 家 3A 级以上景区所属 2300 多家商户推出文旅商品 30 天无理由退货；深入推进 " 满意消费长三角 " 行动，推出 " 沪苏同城 " 异地异店无理由退货，涵盖两地 53 个品牌连锁企业 3978 家门店。为积极响应数字化支付需求，在全国首个将数字人民币应用于无理由退货，推出 " 吴优数购 "，加入商户达 3.9 万家；推出 " 吴优数险 "，有效降低投保商户无理由退货服务成本。推出 " 吴优数贷 "，为诚信经营的承诺商户提供专项低息数字人民币贷款，已成功授信 1.3 亿元。

现代快报 / 现代 + 记者 高达