成都市场监管 04-20
成都通报燃气费异常问题:未发现气表有问题,对多收费用全额退款
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4 月以来,我市 12345 热线截至 19 日共接到 1996 件燃气问题投诉,并有网友发帖质疑气表计量、燃气收费、企业服务等问题。在投诉问题受理过程中,我们发现燃气企业存在问题。市委、市政府高度重视,责成市场监管、经信、住建等部门立即成立联合工作专班,多次约谈燃气企业,督促其履行主体责任,认真对待和受理市民投诉;组织 12 个督导组分片进驻各区(市)县,会同技术专家、社区工作者通过现场核查、试验检测、数据比对、案例实证等方式,对市民反映的问题进行了调查核实。当前,所有投诉问题全部受理,已办理 1189 件,其余 807 件正加紧办理中。根据目前调查核实情况,查明燃气企业存在以下问题:

一是存在以估代抄、违规估抄问题。在未上门或抄表遇到用户不在家时,存在违规估抄情况,且未及时与用户沟通核准实际数据,导致出现用户不在家、不用气但仍产生燃气费的问题。如,锦江区某用户反映燃气企业不到现场抄表、乱估费用,一个月多估收 100 立方米气费。经调查核实,燃气企业未经核实气表实际底数 706 立方米,按照估算 791 立方米进行收费,多收取该用户 85 立方米气费。目前,已责成燃气企业完成退费处理。再如,青羊区某用户反映被燃气企业多预估费用的情况。经调查核实,该用户 2024 年 2、3 月分别被估收气量 39 立方米、60 立方米,比实际多收取 75 立方米气费,前期用户已按估收气量缴清费用 215.82 元。目前,燃气企业征得用户同意后,多收费用在后期气费中冲减。

二是计费采集系统存在漏洞,补录过程不透明。如,成都高新区某用户对其燃气欠费 17290 元提出质疑。经现场核查,加装于旧表上的数据采集系统存在功能缺陷,当用户月用气量超过 1000 立方米时,采集系统仅能回传后三位数,用户用气 67 个月实际使用燃气 17812 立方米,燃气企业收费系统显示却为 12787 立方米,累计少计算 5025 立方米。在更换新表时,燃气企业将多年漏抄数据一次性补录、一次性计费、一次性通知收取,数据补录过程不透明,且未与用户沟通说明。

三是燃气计费周期随意变化,计价不规范。燃气企业对同一小区甚至同一用户计费周期不统一,公示告知严重缺失,造成用户对计费规则产生质疑。如,双流区某用户最短计费周期 1 天、最长计费周期 156 天,导致该用户 5 个月气费一次性缴纳。再如,郫都区某用户 2023 年 8 月入住一房屋,直至次年 3 月才有人上门抄表,告知用户欠费 1000 余元。

四是解决群众诉求服务意识差,工作方式简单。部分燃气企业管理不到位,面对用户投诉时方法简单、敷衍塞责、问题解决不及时。如,龙泉驿区某用户气表远程回传系统故障,导致漏传用气数据 4958 立方米,燃气企业未主动上门核对用户数据,未及时发现设备问题并更换,以致用户居家 4 个月漏计燃气费超 1.5 万元,特别是燃气企业在未与用户达成一致情况下,为催缴费用采取停气措施。我们将对这一行径进行严肃查处,现已立案调查。

从目前调查核实情况看,尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量、通过远程操控改变燃气表计量等问题。按照市委、市政府统一部署,我市的调查工作还在持续深入,现已派出联合调查工作组入驻成都燃气集团等燃气企业,对相关问题进行彻底调查,并开展集中整治。对经调查确认的违法违规行为和相关责任人,依法依规依纪给予组织处理,直至追究法律责任;对已经调查确认多收取的燃气费,将责成相关燃气企业全额退款。

上述问题,暴露出燃气企业计费管理混乱、服务意识淡薄、履行主体责任不力,同时也反映出政府职能部门行业管理和监管执法不及时不到位。燃气问题涉及广大市民切身利益。我们将深刻汲取教训,以对人民群众高度负责的态度,针对发现的问题,绝不姑息、绝不迁就,全面彻查、严肃处理,在全市开展燃气问题专项整治行动,加强行业监管,切实维护广大市民合法权益。

一是积极回应市民关切诉求。压实燃气企业主体责任,严格落实燃气服务 " 首问责任制 ",督促燃气企业全面开展自查自纠,建立问题清单,逐一整治销号。针对市民反映突出的问题,组织相关职能部门和区(市)县分门别类、分区负责,进一步核实情况,以科学证据、事实依据回应市民诉求。

二是强化燃气行业监督管理。开展燃气行业整顿提升行动,畅通投诉举报渠道,加强检查执法,提升执法质效。加强燃气价费监管,严厉整治不合理、不规范收费行为,全面推行燃气 " 阳光服务 "。

三是健全燃气管理制度体系。加快燃气收费服务改革,督促燃气企业完善收费标准、公开收费流程,健全企业内部管理、投诉快速响应等制度,全面提升企业标准化、规范化服务水平。

如果广大市民遇到燃气方面的疑问,可以拨打燃气企业服务热线,也可通过 12345 热线反映,我们一定认真严肃核查、依法依规处理。真诚欢迎社会各界和市民朋友对我们的工作进行监督,提出宝贵意见。

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