“外卖发空包”事件，是餐饮巨头之耻

原创无相君无相商业趋势

一起不同寻常的送外卖事件，竟然让5大连锁餐饮品牌一起道歉。

中国连锁餐饮的巨头在此刻，如坐针毡，如芒刺背，如此狼狈。

事情的起因，源自21岁的游戏代练“胖猫”在重庆跳江自杀。

他在2年时间内，为女友花费50多万，却惨遭分手，最终走上了殉情的不归路。

由于相关聊天截图刺痛了大众的泪腺，很多人自发为胖猫悼念，点了成百上千份的奶茶汉堡送到桥上祭奠。

因为事情登上了各大热搜，信息传播得很快。

一些重庆的连锁餐饮商家，竟然面对海量订单，选了发空包来滥竽充数。

比如华莱士发空盒子，茶百道的奶茶杯里装的是自来水……

这些伎俩随后被网友扒出，引起了全网声讨。

涉事品牌包括但不限于：蜜雪冰城、华莱士、茶百道、牛约堡、朱小小螺蛳粉……

感情的事，大家终究是看客，其中曲折，难以论说。

但外卖送空包，却把一些餐饮连锁巨头的管理问题，放上了台面。

面对商誉危机，刚刚上市的茶百道反应最快。

茶百道表示开除涉事员工，按照公司门店管理制度扣除门店保证金，依法依规与其闭店解约，要求门店给予每笔订单金额10倍的现金补偿。

而后，又声称追加100万慈善基金，弥补形象的受损。

而后，华莱士也发表致歉声明，称涉事门店停业整改，当事员工开除，店长降职降级处理。

弥补方案则是对该时段收货地址为“长江大桥”的所有订单全额退款并提供订单金额10倍补偿。

蜜雪冰城同样发布声明，要求当事门店闭店整改，会联系点餐人道歉并赔偿。

之后，朱小小螺蛳粉和牛约堡照葫芦画瓢，也纷纷发布类似致歉声明。

这些品牌，可以说都是中国餐饮连锁的巨头。

其中华莱士、蜜雪冰城，甚至算得上是“国民产品”，而茶百道也在前不久登陆港股市场。

细节见真章，食品行业，需要的不仅是规模，更需要社会责任感。

在为胖猫点外卖的事件中，很多网友的感触是：

“最后发现，只有麦当劳和肯德基这些国外牌子没有空包，真的很丢人……”

我们的餐饮连锁和国外品牌在管理上到底有多大差距呢？

一次突发事件，就分出了高下。

客观来说，涉事的餐饮品牌连锁店之所以发空包，很大程度上，就是因为店主/加盟商想“降本增效多赚钱”。

而这些牌子的经营渠道，也都不是以直营为主，管理上参差不齐。

这也从侧面反映出，很多牌子看似高大上，甚至开到成千上万家店。

但在组织力上，依然和国际大牌，有着极大的差距。

2015年，中国餐饮连锁化率是7%-8%，2023年，已经超过20%。

这些突然爆火的品牌，很大程度上是借助了资本的力量，迅速铺开，也得益于中国的人口红利，迅速崛起。

但对于餐饮行业来说，过快，不一定会好。

中国大陆门店数在1000家以上的，有80多餐饮品牌，但国产品牌中，只有海底捞、奈雪的茶这几个品牌在坚持直营，其余都是开放加盟合作或合伙联营模式。

开放加盟的好处，就是能快速赚钱、圈地。

甚至很多品牌主要就是挣加盟费，而非零售、供应链利润。

典型的就是茶百道，招股书显示，在2020、2021年、2022年，以及2023年3月31日的报告期内，茶百道门店数量从2242间、5077间、6361间，迅速增到了6597间，截至2023年8月8日进一步增至7117间。

加盟店数量高达99%！

而茶百道也是和蜜雪冰城一样，看似赚消费端的钱，实际上是赚向加盟商销售货品及设备的钱。

招股书显示，2020-2022年，茶百道的货品和设备销售收入占总收入的90%以上，特许加盟费用和加盟费收入占比约5%。

主要营收，都是靠加盟商。

虽然规模起来了，但是，加盟费属于并不持久，且不共赢的收入。

品牌管生不管养，管招不管扶，很多店面基本会在2-3年后开始走下坡路，甚至诉讼不断。

当然，一些好的连锁加盟品牌会建立内部的商学院，比如甜啦啦就有针对加盟商的学习班，品牌方会带领所有加盟商学习并践行，这种坚持取得了非常好的成效。

但更多的连锁品牌是没有的，而且在社会责任的承担上，投入也很少。

反观麦当劳、肯德基，为什么那么多年，在中国都有那么好的口碑？

很大程度上就是在组织力和社会责任的履行方面，做到了胜人一筹。

麦当劳和肯德基的餐品，都有固定且严格的制作规范和下架规范，鸡腿薯条炸出来超过一定时间没卖出去，就直接倒掉。

以麦当劳为例，麦当劳要求柜台的单顾客服务时间不超过90秒，整体体验时间在3分30秒内（从顾客开始排队和走向柜台算起，到其取得点购的餐点为止）。

此外，还详细规范了营业前中后的清洁任务、区域、分工、细则，并把清洁考核结果作为人员绩效评定的重要指标之一。

人员管理上，除了基本的培训、工资及工作表现、保险、纪律之外，还将加班报酬、晋升机制、福利补贴等内容量化写入工作手册，保证公开透明的同时也对员工形成激励。

所以你会发现这些国际连锁大牌的门店里，永远是干干净净，清洁洗护的设施也很漂亮。

品质、服务、清洁、价值等理念，贯穿在这些门店经营的每一个细节之中。

麦当劳的创始人雷·克罗克曾提出，餐饮品牌的发展，依赖于特许经营商、供应商、员工及其管理团队的共同努力，供应链层面匹配餐厅需求与供应商共存共荣，只有鼎力合作，才能推动每一家餐厅的进步。

所以麦当劳跨越餐饮企业生命周期的秘诀，就是极度的标准化与优质服务的协同作用。

此外，餐饮品牌的出海落地，也必须要和当地文化共生，积极承担社会责任。

因为不如此，就不能建立品牌的长久信任感，更不能锻造百年企业、百年品牌。

比如过去不少打工人一度总结：“找不到公共厕所，就去肯德基、麦当劳。”

还有人在麦当劳、肯德基24小时门店里过夜，也不会被赶走，服务员也不会用异样的眼神盯得他们不舒服。

包括这次为“胖猫”送外卖，麦当劳也是承担起大牌的社会形象，坚决不发空包。

他山之石，可以攻玉。

供应链是不是统管统配，有没有真正对加盟店进行严格的管控？

企业在赚钱的同时，能不能改善一个地区的消费生态，做点让消费者暖心的事儿？

这些不仅拷问着我们的企业家的良心，也事关中国的餐饮企业能否走向海外。

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