12345 热线是政府和群众间的 " 连心线 "。5 月 10 日，江苏 12345" 民声智慧听 " 一体化服务平台建成并投入使用。现代快报记者了解到，省级 12345 热线和 13 个设区市 12345 热线将使用同一平台，按照统一业务规范，受理企业群众诉求。值得关注的是，这是全国首个集中省市县三级 12345 热线的一体化服务平台，是建设数字政府的创新实践。

新闻发布会

同一平台、统一规范，提升服务效能

民有所呼，我有所应。2017 年 1 月，江苏在全国率先构建起以省级 12345 热线为龙头、各市县协同联动的全省政务热线体系。2021 年，江苏 12345 热线完成 35 条行业热线的归并优化，实现群众诉求 " 一号响应 "。2023 年，12345 与 110 高效对接联动机制建成，实现紧急类和非紧急类热线平台互通、诉求互转、数据共享，" 双号联动 " 新格局基本形成。全省 12345 热线年服务量由开通之初的 1100 万件增长到 2023 年的 4275 万件，年均增长 25.4%，群众诉求满意率 95%，有效参评满意率 73.1%。

平台页面

" 一体化平台建设之前，全省共有 60 个 12345 话务平台，这些平台使用的系统较为分散、功能同质化，建设运维费用重复投入，共享共建能力不足。" 省数据局副局长张旻表示，建设江苏 12345 热线 " 民声智慧听 " 一体化服务平台，是破解各地平台分散不联通的自我改革，也是提供高质量热线公共服务的必然要求，将显著提升热线服务的整体性、集成性、协同性，更好满足人民群众高质量公共服务需求。

据介绍，江苏 12345 热线 " 民声智慧听 " 一体化服务平台依托江苏政务云、数字政府政务中台和政务服务网，建成了 " 民声智慧听 " 服务、工作两大门户，基本实现了语音、受理、办理、政务信息、标准管理、运营监控、以数辅策、平台管理等八个子系统功能。

平台上线运行仪式

数字技术赋能，建立全省统一用户体系

张旻表示，该平台是全国第一个省域覆盖的热线一体化服务平台，建成后，省市县三级 12345 热线统一融合为一个系统服务运行，建立全省统一用户体系，分级授权使用，实现省市县乡村五级覆盖。对上承接国家政务服务、" 互联网 + 督查 " 等平台，接收国家平台交办的诉求办理任务；横向连接部门单位的业务系统，话务互转、工单互派、数据共享。

在这个平台上，全省 12345 热线实现 " 服务、管理、监督、决策、调度 " 五位一体的高效运行。省数据局制定的《江苏 12345 热线服务运行规范和数据标准》，覆盖群众诉求渠道、受理、审核（派发）、办理、回访、评价、协调、督办、办结等 9 大关键环节，形成 " 一数一源一标准 " 的热线数据治理体系，保障热线数据的一致性、准确性。平台以最小颗粒单元记录诉求处办过程，做到群众诉求结构化登记、精细化管理，实现诉求处办可视、可查、可分析。

在技术上，平台大量应用了语音识别、自然语言处理、大模型等新技术，赋能群众诉求登记、派单、检索、办理、分析等环节，推动热线向数字化治理跃升，切实提升热线数智化服务水平，向 8500 多万江苏人、1450 多万经营主体提供全新在线服务。

此外，平台创新设计 " 大岗位、小角色 " 用户体系，在执行全省统一标准的前提下，保留各地的特色化服务，还将江苏近几年创设的 " 一企来 " 企业服务、" 尚贤 " 人才服务、" 热线百科 " 政务信息大辞典、" 晓苏 " 政策问答台等品牌，全部集成在 " 民声智慧听 " 服务门户上，提供集中式、特色化服务。

现代快报 / 现代 + 记者 卢河燕 文 / 摄