​信访工作一头连接百姓，解决群众 " 急难愁盼 "，一头连接党和政府，是 " 送上门 " 的群众工作，是了解社情民意和密切联系群众的重要窗口。

今年以来，兰州市深入学习贯彻习近平法治思想、习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，扎实推进预防、受理、办理、监督追责、维护秩序法治化，持续提升矛盾纠纷预防化解法治化水平，坚持和发展新时代 " 枫桥经验 "，健全体制机制、畅通信访渠道，千方百计为群众排忧解难，推进全市信访工作法治化走深走实，全力服务全市经济社会高质量发展，为加快推进强省会行动、建设新时代美丽兰州贡献信访力量。

多要素联动：法治信访落细落实

4 月 29 日，崔女士等 6 名群众以走访形式向兰州市信访局反映，他们经营的超市、水果店、包子铺等店铺属于市政城市道路建设项目范围，4 月 25 日社区向他们下达通知，要求于 4 月 28 日前搬离，但由于店铺内商品库存积压较多并含有生鲜、冷冻类商品，机器设备又需场地存放，因此无法按期搬离，要求社区延长搬离期限，以降低搬迁损失。

民有所需，我有所为。兰州市信访局工作人员了解情况后，迅速启动调解机制，联合属地信访部门，并召集相关单位开展调解工作。4 月 30 日上午，" 商铺搬迁 " 事项调解会在兰州市政府信访接待大厅召开，相关县区信访局、街道、社区工作人员和调解员一起参加会议。

调解会上，信访工作人员通过耐心倾听群众诉求，了解群众实际困难，对矛盾问题进行梳理并开展政策解读。按照平衡双方利益的原则，街道社区表示将联系相关上级单位，争取在允许范围内最大限度延长搬离期限。同时，为最大程度维护群众利益，街道社区协调免收当月房租，并积极帮助崔女士等人寻找新的铺面，以尽快进行商铺搬离安置。

第一时间解决崔女士等人的 " 急难愁盼 "，只是兰州市全面推进信访工作法治化的一个缩影。如今，走进兰州市信访接待大厅，第一时间映入眼帘的，就是墙上悬挂的 " 依法依规处理信访事项导引图 "。

这张 " 导引图 " 上，明确了依法依规处理信访事项的详细流程。信访部门收到信访件后，分清性质、明确管辖，直接转送交办有权处理的机关或单位，由各职能部门或单位分门别类及时办理。同时，把信访事项具体分成申诉求决类、检举控告类、意见建议类，进一步明确处理信访事项的流程、时限和责任主体，让前来反映问题的群众一目了然。

信访工作是党和政府密切联系群众的桥梁纽带，也是推动解决群众合理合法诉求的重要渠道。推进信访工作法治化的根本，就是把为人民服务落到实处。

聚焦重点任务，精准发力推进。今年以来，兰州市召开全市信访工作法治化推进会议、第一季度全市信访工作法治化调度会议，按照 " 五个法治化 " 和 " 四个到位 " 工作要求，全面推进信访工作法治化。同时，聚焦 " 四个做实 " 做好预防法治化、" 三个精准 " 做到受理法治化、" 三个加强 " 推进办理法治化、" 两个用好 " 强化监督追责法治化、" 三个依法 " 实现维护秩序法治化等方面，深入推进信访工作法治化落细落实。

理清信访路径，规范信访业务。制定《兰州市深入推进信访工作法治化业务标准》，同时紧扣各领域工作实际，建立推行分领域信访事项的 " 导引图 "，明确信访事项的受理办理、复查复核、督查督办等业务流程、方法步骤和时限要求，对信访工作各项基础业务作出程序性规定，按事权层级分级负责信访事项的受理办理，确保群众的每一项诉求都有人办理、都依法推进。

压实工作责任，提升办理质效。全市信访部门按照分类处理和归类信访事项办理指南，落实有权处理信访事项机关、单位的责任，规范办理工作程序，强化初信初访首办责任制，从信访事项受理、办理、复查、复核直至送达的各个环节，在规定期限内向信访群众出具书面文书，履行相关手续，推动信访问题及时就地解决，提升信访事项办理质效，实现了权责明、底数清、依法办、秩序好、群众满意。

强化宣传教育，营造浓厚氛围。兰州市信访局联合相关县区信访局，开展信访工作法治化进社区宣传活动，通过摆放宣传展板、发放宣传资料、设立咨询台等形式，向群众详细解读信访事项受理、依法逐级走访、网上信访等内容，推动信访工作法治化走进群众、深入人心。同时，举办 2024 年度全市信访干部业务培训班，紧扣推进信访工作法治化进行专题辅导和集中研讨，持续提升理论素养和业务能力，全面推进信访工作法治化提质增效。

多渠道调解：为民解难为党分忧

" 群众利益无小事，一枝一叶总关情。" 人民群众的每一次来信来访，都寄托着对党和政府的信任与期盼。

4 月 28 日上午，信访人程先生向安宁区信访局反映，他于 2021 年 3 月入职安宁某餐厅，从事服务员岗位，目前已经离职，该餐厅拖欠他 15 天的工资，要求结清拖欠的工资。程先生的老家在安徽省合肥市，由于他的父母体弱多病，需要尽快返回家乡照顾，但拖欠工资的问题没有顺利解决，因此他非常焦急。

民有所呼，我有所应。详细了解情况后，安宁信访接待工作人员和安宁区司法局工作人员一起为程先生疏导情绪，并耐心讲解相关政策和法律法规，同时第一时间把该问题移交安宁区综治中心，协调安宁区人社局尽快召集双方当事人和相关单位开展调解工作。

随后，安宁区人社局按照国家有关劳动法律法规，调度区仲裁办立即开展调解工作。区仲裁办立即召集当事人双方当面梳理焦点问题，努力化解双方矛盾、调解解决劳动争议问题。4 月 28 日下午，当事人双方达成一致调解意见，安宁某餐厅负责人当即通过微信转账一次性支付程先生工资。仅仅用了几个小时，程先生的问题就得到了圆满解决。

在新时代，如何做好群众工作，提高信访效率，第一时间解决群众合理诉求？今年以来，兰州市各级信访部门坚持加强信访与人民调解工作对接联调，不断探索完善矛盾纠纷化解路径，形成了多元化解信访问题的良好局面。城关区聚焦调解优先 " 化纠纷 "，构建区委区政府、区级职能部门、街道和辖区派出所、村（社区）" 四级网格 " 信访矛盾调解工作体系，打通 " 信访 + 矛盾纠纷调解 " 双向通道，由人民调解员驻点接访大厅，做到访调结合、能调则调，把调解贯穿矛盾纠纷化解全过程。安宁区积极探索矛盾纠纷化解新路径，构建 " 访调对接 " 工作机制，依托全区 12 个行业调解委员会，充分发挥信访 + 调解的合力作用，有效防范化解风险隐患，全力把群众信访工作打造成群众信任工作。西固区坚持 " 三心 " 工作法化解信访矛盾纠纷，热心为群众着想、耐心释法明理、细心缓解情绪，用群众听得懂的语言、信得过的方式，在面对面的循循善诱中释疑惑、化矛盾，多管齐下协调各方利益冲突。

通过在访调对接、调解前置等方面持续发力，兰州信访打造了多元化解信访矛盾新机制，让信访矛盾控制得住、化解得好，切实维护好群众的合法权益，以实际行动密切党同人民群众的血肉联系，不断提升群众获得感幸福感安全感，用心用情答好了 " 为民解难、为党分忧 " 的时代答卷。

多维度预防：服务社会治理大局

前些日子，城关区青白石街道云麓山社区的网格员收到了一条求助信息。家住碧桂园小区的邓先生，家中卫生间主管道漏水三年，一直都没有与物业就 " 谁来维修 " 协商出结果。接到求助信息后，社区组织相关人员进行三方调解，最终由物业来出维修费。就这样，通过社区的群众诉求办理平台，困扰邓生龙三年的问题很快得到了解决。

信访工作是体察社情民意的 " 晴雨表 "，是调节社会矛盾的 " 缓冲器 "，是缓解群众情绪的 " 减压阀 "。为实现让群众话有地方说、苦有地方诉、难有众人帮，把矛盾纠纷化解在本地的目标，兰州市结合主动创安主动创稳行动，积极探索建立符合兰州实际的基层矛盾纠纷调处化解机制，依托基层社会治理平台，持续畅通信访渠道，不断提升工作质效，因地制宜打造了新时代 " 枫桥经验 " 兰州样本。

七里河区坚持和发展新时代 " 枫桥经验 "，多措并举强化矛盾纠纷排查化解，落实区、乡街风险隐患 " 月排查、月研判、月交办、月销号 " 机制，防止隐患激化；充分发挥 " 小兰指挥中心 "" 小兰网格阵地 " 平台作用，对全区不稳定因素进行认真排摸，建立台账，督促责任单位千方百计化解矛盾。榆中县坚持做实 " 田字型 " 治理体系，结合主动创稳行动，充分发挥 18 个乡镇 251 个村居 1720 个网格作用，选优配强网格员，聚焦 " 五小 " 矛盾，坚持每日巡查走访，随有随调、随调随解，以 " 小网格 " 汇聚 " 大安全 "，调解邻里纠纷、土地争议、家庭矛盾各类问题，为群众提供帮办代办服务，高效化解矛盾纠纷，服务治理提质增效。永登县坚持 " 访调 + 治理 "，依托综治中心实战化运行，全面构建党建引领的 " 田字型 " 基层社会治理体系，探索推行 " 五中心 " 有机整合，做实做细 " 三调对接 "，建立县乡综治中心与信访部门常态化对接机制和解决农民工工资 " 快接快办 110" 机制，成立协调议事机构，推动信访事项和现实矛盾妥善化解，访调对接矛盾纠纷 51 件，化解率达 100%。

在线下认真收集群众诉求、排查矛盾隐患的同时，兰州市主动畅通群众诉求表达通道，让群众通过拨打电话、扫码填写等方式在 " 家门口 "" 掌心里 "" 指尖上 " 反映诉求、解决问题。落实领导干部阅批群众来信、接待群众来访、下基层接访、带案下访等制度，通过信访渠道摸清群众诉求、收集群众忧盼，依法依规解决问题，下大气力化解信访积案，有效减少重复信访发生，以看得见、实打实的成效回应群众期盼。

下一步，兰州信访将牢记为民解难、为党分忧的政治责任，坚守人民情怀，坚持法治思维，把信访工作法治化贯穿到预防、受理、办理、监督追责、维护秩序每一个环节，扎实做好信访各项工作，为全力服务兰州高质量发展、维护群众合法权益、促进社会和谐稳定发挥更大作用。

兰州日报社全媒体记者 颜 晨 文 / 图