" 对不起，我们的客户代表正在通话中。"

" 请稍候，我们将尽快接通您的来电。"

" 亲，这个问题难倒我了。"

……

现实生活中，相信不少消费者都曾有过这样不太愉快的经历和体验，难怪有网友吐槽：如今想找一个真人客服 " 比登天还难 "。

接通人工客服真有这么难吗？记者对此展开调查。

4 分钟打不通人工客服！记者实测

" 借记卡业务请按 1、信用卡业务请按 2……"8 月 5 日，记者带着 " 办理存折 " 这一问题，用直接咨询智能客服和申请转接人工服务两种方式，拨打 18 家银行的热线电话。打了 40 多通电话后，记者发现进入 " 正题 " 的时间普遍偏长。耗时最长的一家银行，从接通语音电话到转接人工服务用时超过 4 分钟。

" 转人工。" 当天上午 10 时 22 分，记者第二次要求接转人工后，耗时 1 分 30 秒，一家国有银行的智能语音客服终于转接了人工客服。电话那头响起：" 对不起，我们的客户代表正在通话中，请稍候，我们将尽快接通您的来电。" 随后一段音乐响起，持续 45 秒后，语音提示又重复了一遍：" 对不起，我们的客户代表正在通话中 ……" 重复 3 遍后，时间已过 4 分钟，电话还未接通。

" 我想办理存折。"10 时 56 分，记者向兴业银行的 " 小兴 " 提出要求，但 " 小兴 " 没听懂。重复问题之后，" 小兴 " 问：" 请问您想咨询的是，查询是否有信用卡，还是信用卡产品业务介绍。若都不是，请您直接说出您想办理的业务。"" 我想办理存折。"" 请问您想咨询的是转账业务还是卡号申请 ……" 多次答非所问后，记者请求 " 小兴 " 帮忙转人工，2 分 35 秒之后接通人工客服。

" 账户查询、对账及转账请按 1，交易限额查询及修改请按 2，贷款申请及查询请按 3……"11 时 31 分，平安银行的语音播报越来越快，记者还没有听清每一个选项的具体内容，语音播报已进入英语环节，全过程不到 23 秒。记者想重新听一遍，但没听清楚如何返回上一级。

给每一家银行分别拨打两到三个电话后，记者发现，各银行的智能客服电话或多或少存在如下问题：智能语音听不懂客户的要求；语音播报速度快，客户找不到对应的业务选项；想转人工不方便，提出转人工的要求后，智能客服会 " 坚持 " 它可以解答，或者要按照语音提示层层选择业务类型才能继续转接；转接人工之后，迟迟无法接通 ……

智能客服真的够智能吗？

去年底，一篇题为《"AI 客服快把人逼疯了 "》的媒体报道受到关注，也再次引发广大网友对智能客服的关注。

智能客服的好，大家当然清楚：对消费者来说，24 小时在岗、随时响应、处理程序性事务快捷高效；对企业和商家来说，成本低、功能全、管理起来还不费事。

然而就当前而言，智能客服已经达到人工客服能够撒手不管的程度了吗？答案显而易见。

实践中，有些智能客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但有些 AI 客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。

智能客服虽好，却也并非万能，在应用中更不可能一劳永逸，商家关键还是要区分场景、因地制宜。

智能客服电话进入 " 正题 " 能否再快些？

金融行业是我国人工智能客服应用最广的行业。根据《2023 年中国智能客服市场报告》，金融行业人工智能客服渗透率为 100%，高于电商、物流、消费等多个领域。金融科技发展迅速的背景下，智能客服不智能、转人工难、菜单设置复杂 …… 成为很多用户特别是老年用户的 " 槽点 "。

一位银行内部人士透露，多数银行会把人工服务放在菜单最后一个，把咨询频率较多的业务放在前面。转接人工之前还要层层选择，也是为了更精确地匹配人工。从银行的角度看，人工智能客服的应用，确实提高了整体服务效率，但也给部分用户造成了繁难和不便。

该人士认为，智能语音客服还有很大的优化改进空间。比如在适老化服务方面，语速快、提问必须用普通话等问题都对老年人不友好。从银行的角度，要真正推动智能客服更便民，需要银行紧扣提升用户体验这一重点，兼顾效率和便民。

来源 / 湖北 - 日报