近日，消费者王女士向澎湃公众互动平台 " 服务湃 "（https://tousu.thepaper.cn）反映，9 月 21 日她搭乘的从杭州东站开往北京南站的 G32 次 " 复兴号 " 列车发生故障，更换的和谐号列车仅有 16 节车厢，这导致原列车的第 17 节车厢乘客从 " 一等座 " 变成了 " 无座 "。

后列车驶至南京南站再次换车，更换的 " 复兴号 " 依然只有 16 节车厢，" 被迫站了一路 "。王女士称，虽然事后工作人员退还了差价，但她并不满意，要求 12306 致歉并对全程车票进行退票。

9 月 23 日，12306 上海铁路客户服务中心工作人员回应澎湃新闻称，造成上述结果是因为列车出现了设备故障，由于条件不足，只能调换 16 节车厢的列车应急，" 此事正由相关工作人员处理中，我们正陆续向相关乘客致歉 "。工作人员未正面回应退票补偿问题。

▲王女士提供的 G32 次列车购票记录 本文图均为 受访者 供图

两次换车都少了一节车厢

王女士回忆，9 月 21 日早上，她搭乘 7:48 从杭州东站发往北京南站的 G32 次 " 复兴号 " 列车。上车没多久、列车即将发动时，乘务员通知全车人员称列车出现故障无法运行，并提出两个解决方案：一是乘客自行到车站柜台处退改签，二是原地等待，一个小时内会有新的车次代替原来的列车，" 大部分乘客都选择了方案二 " 。

不到一个小时，新的列车开到了站台，乘客们上车后发现新的列车是 " 和谐号 "，只有 16 节车厢。" 原来购买了第 17 节车厢的乘客没有位置坐，只好挤在了 16 节车厢里。" 王女士称，面对 " 一等座 " 变为 " 站票 "，不少乘客询问工作人员如何处理。

" 列车乘务员提出应急方案，在列车广播中表示，列车到南京南站再更换一次列车，新列车与原车型一致。杭州东 - 南京南段没有位置的乘客补偿 80 元座次差价。" 王女士称，列车行至南京南站后第二次更换列车，" 这次新列车的车型对了，但还是 16 节车厢，最终大约 100 名购票乘客（大部分为一等座乘客）挤进一节车厢内。"

列车到站后，北京站工作人员退还了王女士等乘客一等座和二等座之间的差价。王女士对此并不满意，要求 12306 官方致歉并全程退票。王女士说她购买的一等座票价为 1077 元。

王女士称，事后她曾打电话给 12306，未得到正面回应。

▲乘客挤在车厢中

12306 称当时条件有限制

澎湃新闻注意到，社交平台上有不少网友反映自己也乘坐了这班高铁。

9 月 23 日，澎湃新闻致电 12306 客服热线，工作人员称不清楚列车故障以及调度问题的原因，但会在 3 个工作日内给反馈。" 针对这件事我们没有接到通知，目前无法给到更多信息。"

12306 上海铁路客户服务中心工作人员随后回应澎湃新闻称，造成上述结果是因为列车出现了设备故障，由于条件不足，只能调换 16 节车厢的列车应急，" 此事正由相关工作人员处理中，我们正陆续向相关乘客致歉 "。工作人员未正面回应退票补偿问题。

来源 / 澎湃新闻