1 月 8 日，针对网约车平台处置市民投诉工单质量不高，重办数量过多等方面存在的突出问题，西安市交通运输综合执法支队对滴滴出行科技有限公司西安分公司相关负责人进行约谈，要求被约谈企业从服务大局出发，提高认识，务实整改。

约谈过程中，西安市交通运输综合执法支队通报了 2024 年度下半年滴滴公司投诉情况。指出该公司投诉量大幅上升，占比超过行业投诉总量的 60%，尤其是工单处理不及时，超期工单较多的现象时有发生，对整个行业工单处理进度产生了消极作用，降低了市民群众的出行满意度。

为此，西安市交通运输综合执法支队对滴滴出行科技有限公司西安分公司在投诉工单处理方面提出了具体整改要求。

一是要做到 " 两高一低 "（即办结工单满意率高，承办工单完成率高，承办工单超期率低），必须做好这三件事，才能减低群众投诉，提升群众满意度。

二是建立联络员机制，有效对接处置。要求滴滴公司根据投诉量科学配置人力资源，确保投诉处理人员和投诉工作量相适应，努力实现消费纠纷线上和解、线上处置。

三是加强管理，规范主体经营。要梳理分析投诉类型，定期组织学习《西安市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》《小微型客车租赁经营服务管理办法》等法律法规，规范企业经营行为，提升经营诚信度，做到高效处置纠纷，优化营商环境、提升市民出行满意度。

滴滴出行科技有限公司西安分公司负责人表示，将主动接受执法部门的监督和指导，积极整改问题，及时妥善处理市民群众诉求，同时，严格按照执法部门要求依法经营，进一步提高处理好群众投诉重要性的认识，不断提高服务质量，树立良好的社会形象，为持续向老百姓提供安全舒适的出行服务不懈努力。

来源 / 西安市交通运输综合执法支队