"700 多条差评还能有那么高的分数，我就想问问他们的评分系统是怎么做到的？" 近日，有消费者发视频质疑美团平台的评分机制，引起了广泛关注。

据消费者陈鹏（化名）介绍，他在美团平台预订了一间评分为 4.9 分的宾馆，然而入住后发现宾馆环境破旧，卫生条件堪忧，" 离开后我看到这家宾馆有 700 多条差评，但还是有那么高的分数，（怀疑）他们存在刷分行为。"

对此，美团平台的相关工作人员表示，平台上的商家评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得，并不是算数平均分来的，" 平台不存在任何的人工干预，也无法手动修改评分 "。

▲ 1 月 5 日涉事宾馆显示低分评价 730 条，总评分 5.0

700 多条低分评价仍有 5.0 分？

据陈鹏介绍，1 月 3 日晚，他在广州旅行期间，通过美团平台预订了广州白云区的一家宾馆 "Best · 帝荣国际公寓（嘉禾望岗地铁站店）"。" 当时我看到平台上的评分是 4.9 分，100 多块钱一晚，我觉得很多连锁酒店都没有 4.9 分，这个应该还可以的。"

然而到达宾馆后，陈鹏发现宾馆的走廊、地毯、洗手间等多处都出现脏乱、破损的情况，卫生状况堪忧。" 我是凌晨到的，第二天一早的飞机，根本换不了酒店了，一整晚我澡也没洗，鞋子也不敢脱，早上 7 点就赶紧走了。" 离开宾馆后，陈鹏在平台上再次搜索该宾馆，发现该宾馆有 700 多条低分评价，其中大多数是反映宾馆脏乱差。

" 为什么 700 多条差评还能有 4.9 分的高分？我就想问问他们的评分系统是怎么做到的？" 陈鹏说，他随即将宾馆的图片发给了平台的客服，但客服并没有正面回应问题，而是表示会赔偿 10 元补偿金，该方案被他拒绝。在陈鹏投诉的当日，他看到该宾馆的评分已经涨到了满分 5.0 分。

根据陈鹏拍摄的视频，美团平台的客服主管也曾联系他，表示 " 评价这部分我们是没办法介入的 "，并提出可以补偿他实际支付房费金额的一半，但陈鹏并未接受。" 我的要求是退一赔三、公开道歉，重点是公开道歉，针对评分系统做回应，他们存在刷分的行为，这个是大事。"

平台：评分不存在任何人工干预

1 月 5 日，澎湃新闻记者在美团平台看到，涉事宾馆为经济型宾馆，工作日房价每晚为 94-175 元。首页信息显示，该宾馆评分为 5.0 分，" 高于 89% 同类酒店 "，而且被评为 " 白云山风景区周边经济人气榜第 1 名 "。

评价信息里显示，该宾馆共有 11421 条评价，其中低分评价有 731 条，大多是反映宾馆破旧、存在卫生问题。在评论汇总里，显示有 98% 的消费者提及吃饭便利，94% 的消费者提及性价比高，但在该宾馆的 " 问答列表 "，也有消费者曾反映 " 这么拉胯怎么干到 5.0 的高分的，交钱了吧 "、"700 多条低分评价，是怎么有 5.0 评分的？是可以花钱买吗？"

此外，记者看到，在另一个 OTA 预订平台上，该宾馆的评分为 3.1 分，共 108 条评价，其中差评 36 条，目前显示已经无法预订。

针对上述情况，1 月 5 日，美团平台的工作人员回应澎湃新闻称，接到该用户反映宾馆环境问题后，平台第一时间协调宾馆与用户沟通，目前具体处理方案仍在协商沟通中。

对于消费者质疑评分机制的问题，该工作人员表示，平台上的商家评分构成是通过多个因素计算每条评价的权重而得，并不是算数平均分来的。评分计算的主要考虑因素有：用户特征、评价内容质量、时间因素和评价诚信因素，一一对应的关系为内容质量越好的评价计算权重越高、评论时间越新的评价计算权重越高、评论人的用户专业度越高权重越高。

该工作人员强调，商户评分计算方法是根据统一计算公式由系统自动更新而成，" 平台不存在任何的人工干预，也无法手动修改评分 "。

1 月 6 日，对于用户的遭遇，美团平台称将代替商家向该博主支付赔偿款，按照退一赔三的标准共计 480 元。同日，涉事宾馆的相关负责人表示，赔偿是由平台支付，" 这个钱肯定不能我们出，我们一间房价格才几十块，赔他四百多块钱，我们一个多星期都白干了。" 但对于该赔偿方案，陈鹏表示不接受。

目前，陈鹏跟美团平台及涉事酒店仍在协商中。

来源 / 澎湃新闻