2025 年全国两会政府工作报告提出 " 加大保障和改善民生力度，提升社会治理效能 "。作为基层治理的重要一环，物业服务企业需聚焦真实民生需求，积极投身服务质量管控与品质提升实践，提高基层治理效能。

在广大消费者对与高质量发展同频共振的高品质消费有着更多期待的当下，永升服务正以 " 专业制胜 "" 品质制胜 " 为双引擎，加速向更加专业化、精细化、科技化的方向进行服务升级，通过严格的服务质量管控体系和科技驱动服务质量提升 " 两板斧 "，持续让客户消费满意度进阶，诠释品质服务新内涵。

落实服务质量管控闭环，以 " 满意度 " 为抓手打造服务质量管理生态

围绕永升 " 服务设计六步骤 "，永升服务通过沉淀对客服务的管理实践，提升客户体验与满意度，并基于满意度调研结果与客户反馈，再度构建并完善客户服务管理机制，形成服务质量管控与升级的闭环。

对于各在管项目，永升服务均制定年度满意度提升计划，并通过集团、区域和城市三级监督，确保执行效果；对于客户报事投诉项，依托 400 客户服务热线，定期跟踪客户反馈，快速处理问题，确保改进及时到位；通过推行 " 项目经理接待日 ""CEO 直通车 "" 全员走动式服务 " 等，管理团队及面客服务岗员工主动走访巡查，与客户面对面交流，强化服务细节、效率与触达真实反馈。

在对客服务的响应机制方面，" 及时响应 " 作为面客服务满意度的首个服务达标要素。永升服务遵循 "1530211" 服务响应机制，针对业主反馈问题及服务响应质量及时效进行管理。"1530211" 服务响应机制即：业主报事后，项目团队在 15 分钟内接单响应；30 分钟内电话联系并明确客户需求；2 小时答复客户或解决问题；如若问题复杂，1 日内向客户提供解决方案，问题未解决前每日跟进反馈处理进度，并在系统内留痕；报事处理后，需 1 个工作日内完成客户回访。

同时，永升服务各项目运营模式以管家为核心，由管家调动项目所有服务资源，提供主动式、全方位的服务，并将 " 管家陪同上门 " 融入业主户内报事工单处理流程，回应客户报事待解决项的需求。正是这两套机制有机结合，一手抓报事响应、一手以管家为中心促进问题解决，在确保业主需求得到充分响应的基础上，不仅实现了服务的精细化运营，更极大提升了品质服务的效率与客户满意度。

苏州锦秀吴越花园——自 2019 年 12 月交付由永升团队提供服务以来，每年平均客户满意度在 98 分以上，2023 年物业费收缴率为 98%，该项目践行 " 主动服务 "、从实际出发深耕客户满意度，曾获 " 江苏省省级示范物业管理项目 "、" 苏州市市级宜居示范居住区 " 等多项政府表彰荣誉。除此之外，苏州锦秀吴越花园在社区增值服务、" 社区 + 物业 + 养老 " 模式等方面的尝试也卓有成效，真正将服务落到实处、让业主真实满意。

而针对商用物业，永升服务额外建立了项目、区域、总部三级客户回访体系，深入了解新交付、关键事项与节点、重要活动等时期的客户服务真实需求。此外，通过对商用服务项目开展 " 飞行检查 "，构建项目月检、区域季度检、集团飞行检查的三级检查体系，用规范化管理助力服务质量 " 不松懈 "。

持续构建稳健、有序的服务质量管理生态，永升服务通过多维度、多层级的管理，实现专业服务标准的切实落地，以 " 好服务 " 筑 " 满意度 "，推动物业服务提质扩容。

以科技驱动精益运营，永升服务诠释 " 数智服务公式 "

围绕 " 平台 + 生态 " 战略蓝图，以构建 " 让客户省心、放心、开心 " 的服务体验为导向，永升服务依托旗下智慧城市服务品牌 " 霖久科技 " 构建的数智服务体系，以精细化的管理模式和数字工具，持续探索智慧服务的更高标准。

应用人工智能、大数据等技术，永升服务不断推动管理模式提效。如管家作为服务 " 中台 "，要实现在业主服务端的资源、服务、管理的集成，需要数智化管理机制和科技化工具做保障。解决服务端口的各类问题。

以永升员工移动工作平台永小乐 App 为例，这一 App 工具实现了员工 " 走动式服务 "。员工投入更多时间在服务现场、在 " 走动 " 中前置发现问题、在 " 走动 " 中持续解决问题，主动上门入户了解客户需求，更好地服务客户需求。通过永小乐 App 将所有工作事项的解决、进度、完结进行线上化实时呈现，每一位员工都可以 " 脱离办公区 "" 深入服务区 "，最大化实现 " 专注服务 "。

以科技赋能服务提质，永升服务还创新打造了城市集控中心管理模式，即从组织架构、建章建制、资源集成、管理提效、经营创收等方面集成提效的服务管理全新生态平台。城市集控中心由 " 员工专家 " 坐镇，通过云眼系统 AI 超脑画面，对项目重点点位进行实时项目品质情况监测，通过智能大屏逐步替代人工现场巡检，异常情况告警提醒，并通过永小乐 App 工单系统录入整改工单，跟进处理，形成有效管理闭环。

永升服务城市集控中心

2024 年，永升服务在管住宅小区新增覆盖了 20000 多个固定的巡检点位，每个巡检点位以二维码的形式定位，项目员工按规定频次开展每日巡检，将现场存在的问题或现状做实时反馈。这套品质巡检机制让永升服务一直推动的员工 " 走动式服务 " 模式得以更彻底地实现，客户对服务现场的服务感知与服务满意度也迎来了较大提升。

品质巡检机制，让客户更满意、更放心、更安心

此外，在 " 智慧社区 " 维度，永升服务已完成了苏州铂悦犀湖、北京旭辉城、上海恒基旭辉中心等分布在 11 个城市的 15 个完整智慧社区项目落地，依托智慧通行、智慧安防、EBA 设备监控系统、智慧居家生活，以及城市集成指挥中心等，让客户享受更健康、安全、便捷的智慧社区服务，实现传统空间服务升级。

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