现在，越来越多人关心租房市场的情况，因为它的作用变得越来越重要。

从市场角度看，租房市场已经成了整个楼市的缓冲层。如果租房性价比高，年轻人就会不急于买房；如果租金回报稳定高于储蓄收益，一些房产持有者也会不急于降价卖房。这意味着，它可以把一部分买卖需求先 " 储蓄 " 到租赁市场中，对楼市起到托底作用。

这也是为什么现在的政策会大力推进保租房，补贴租房群体，同时鼓励不同类型的企业主体进入这个市场提供多样化服务。

另外还有很重要的一点：一个人新到某个城市，或者新开始职业生涯，生活计划中第一件重要的事就是 " 租房 "。租房体验好不好，直接决定了他对这个城市的印象。所以，租房市场是观察一个城市友好度的切口之一。

反过来看，租房业务也是地产产业链企业通过产品触达潜在用户的第一次机会，是可以深入做品牌宣传和用户触达的入口。因此，越来越多的企业进入租房领域，抢占这个入口。

这些机构化的租房企业进入之后，市场上的产品被大大丰富，虽然说还存在很多问题，但租住体验已经大大好于十年前、五年前。

整个租房市场，也更加成熟，有一个很明显的标志就是：头部企业的规模越来越大。

横向对比这些企业时，我们有一个非常惊讶的发现：贝壳惠居旗下的自营租赁产品贝壳省心租在管房源规模 2024 年实现倍增，达到了 42 万套。

要知道，它去年一季度末公布的数据还是 24 万套，后三个季度就以平均每个季度 6 万套的速度在增长。

在最新发布的 2024 年第四季度及全年财报中，贝壳的租赁业务成为最大亮点，全年收入同比激增 135% 至 143 亿元，贝壳省心租在管房源超 42 万套，续约率提升至 54%。期间贝壳省心租通过精细化运营使房源空置周期从 15 天压缩至 12 天，并以公积金 " 直付房租 " 等创新形式提升交易效率。

让人好奇：" 贝壳省心租 " 是怎么做到这么高的市场接受度的？

01  

价值观的生意

租赁是一个非常难做的生意，具有高频、长链条、人力密集、低续约的特点，过去十年中想要以租房业务为核心的企业，大批死掉，比如蛋壳、青客等。

租金下降、空置期、抢房价格战……任何一个原因都足以杀死或者限制一家企业租房业务的发展。

对于企业，租房业务有一个非常大的痛点：它不是买卖型交易，无法一次性交割，并且在服务过程中要涉及业主、租客、服务企业、维修、保洁等第三方公司，长链条、多方交易，而且产品非标，使得这个生意天生很复杂。

传统的租房业务模式为了解决这个问题，往往会在生意模式上刻意向买卖型交易靠拢，由此诞生了租房业务的两个生意模式：

（1）一次性买断业主的租赁权，然后加价租给租客，把一个租赁服务变成了两个连环租赁单，通过吃差价赚钱。

（2）做一次性服务交易，利用房源信息平台，撮合业主和租客之间直租，租房合同签约即完成服务，收取 0.5-1 月中介费，赚信息差的钱。

两种模式对应的缺点是：前者怕市场波动，后者不提供任何租赁期内的服务。租房行业的两个现象企业生存难、客户满意度低，均由此而生。

贝壳省心租的逻辑有点不一样，它没有试图把租赁变成一个买卖交易，去做租赁价格的 " 文章 "，而是把自己的核心产品和能力定义在 " 服务 " 上。

也就是说，贝壳省心租既没有赚房租价格差，也没有赚中介费，而是去赚 " 服务 + 效率 " 的钱。

面向业主，它相当于资产运营，提供招租、物业交割、租期维修等服务；面向租客，它是 " 管家 " 的角色，提供房源供给、租前保洁、租期维修等服务。

这个逻辑之前在租房行业并不主流，因为服务越重，大概率就会导致人力密集程度越高，企业只能赚到辛苦钱。

但从贝壳秉承的价值观来看，它又很 " 正当 "，从链家到贝壳再到贝壳省心租，似乎都在做 " 难而正确的事 "。

回归需求的本质思考，在租房交易中，租客需要的是 " 住 " 本身，以及房子可以正常使用、不出问题，而不是房源信息，更不是更高的房租。业主需要的是尽量压缩空置期，减少维保麻烦，获得合理的出租收益。

贝壳省心租既不买断房源制造价格话语权，也不在租约签订之后撒手不管，而是直接面向消费者需求，去解决痛点问题。

回到交易的本质看问题，挣服务的钱，通过对消费者好实现自身价值，这个逻辑 " 非常贝壳 "。

02  

在痛点上建立标准

在租房市场上，" 服务的钱 " 并不好赚，把服务做好也非常难，因为它的需求非常高频、量大、内容繁杂，因为产品非标，所以各种情况都有可能发生，带来的现实就是：过去没有企业能把散租房源服务做出高满意度。

一个没有服务标准的行业，留给人的印象就是：鱼龙混杂。

深入观察租赁市场，会发现它和早期的二手房市场很类似，大量的分散房源、大量的信息差、大量的二房东和乱象……

当初链家是如何破局的呢？首先禁止灰色地带，不吃差价，做真房源；然后建立服务体系，做交易保障，做服务承诺。

简单说就是：价值观开路，方法论跟上，" 做难而正确的事 "。

贝壳在租房业务上也复制了这套逻辑。" 品质为王 " 的理念一直刻在贝壳省心租的基因里，如同链家、贝壳对高品质服务的坚守一样，贝壳省心租在租赁业态的服务体系上，横向拆解业务动作，根据收房、验房、带看、签约、租住、维修、保洁等不同环节对交易流程进行切分，目的有两个：

一是，保证服务内容能涵盖一个完整的交易流程；

二是，通过动作拆解，在不同环节去进行专业化分工，通过分工去建立、细化服务标准。

核心就是：横向要全，纵向要细，解决问题要快。

在房源筛选环节，贝壳省心租有明确的 " 禁收标准 "，从产权是否清晰（如：无争议、无法律纠纷）、主体有无安全隐患、经营风险（不收二房东、非居住性质的房源）等大项，以及采光通风好不好、户型设计是否合理、环境好不好等关系直接居住体验的地方明确收房底线。

针对租住期的服务，贝壳省心租更是进行了体系化的搭建，包括：八大项免费维修、7*24 ⼩时在线响应、⼊住后提供 1 次基础保洁、宽带免安装、多周期且渠道可选的租金支付方式、提前换租获服务费抵扣券等 6 至 7 项标准化服务内容（不同城市服务权益略有不同）。

以维修为例，八大类服务主要包括：厨卫维修、家具维修、管道疏通、灯具维修、门窗维修、家电维修、水路维修、电路维修。2024 年全年，贝壳省心租为约 110 万客户提供了超过 300 万次维修服务，其中仅灯具维修服务就高达 16 万次。

为了提高租客服务响应速度，2024 年 2 月，贝壳省心租成立集中化线上服务管家团队，提供全年 7*24 ⼩时在线响应，服务管家 3min 响应率 98.3%。上线一年后数据显示，超过 17% 的服务响应发生在夜间（21:00-9:00）时段，夜间进线量>18 万单 / 月，服务管家极大的改善了有需要联系不到人、夜间没人管等服务痛点。

为了减少纠纷，提高问题的解决率，贝壳省心租还构建了一些 " 防火墙 "。比如，在全国 13 个城市，针对在管房源内 " 财产安全损失 "、" 人身安全损失 " 设置了赔付储备金，专门用于房屋维保问题出现扯皮后的资金垫付。去年全年，贝壳省心租赔付储备金项目累计赔付超 4800 万元，覆盖超过 9 万名客户。

据贝壳刚结束的四季报发布会披露，2024 年贝壳省心租首次招租的成功率达到 80% 以上，租客续约率超过 54%。

贝壳省心租租客续租的前三项原因包括房屋本身合适（占比 54.9%）、有租客管家服务（占比 54.2%）、维修方便（占比 50.7%），通过服务吸引、留住客户已经成为贝壳省心租的一道护城河。

贝壳一直相信正向的价值观会带来正向的循环，在租房业务上，贝壳又一次验证了这个逻辑是正确的。

03

专业分工带来人效提升

从服务标准建立，到落地执行不变形，中间还有一个关键因素：人。

" 人 " 是服务的直接提供者，也是企业价值观的载体。所以，放在租房业务上，尽管行业内的传统做法是通过节省人力来节省成本，甚至部分企业会让销售 - 管家两个人完成一个租房单子的所有服务内容，但贝壳省心租却反其道而行，在租房服务流程中主动 " 加人 "。

但人多并不一定能带来好服务，还需要一个体系化的分工机制，合作深耕才能带来效率的提升。这是从链家时代开始，贝壳就一直在设置、验证的做事逻辑。

专业分工能带来服务水平的提升，服务提升之后能带来更多正向反馈，进而带来整个体系的效率提升。通过做能力加法，建立正循环。

在产品设计上，一个完整的租房交易链条切分成 6 个环节：收房、房源去化、业主线上维护、线下租务、租客 / 业主线上服务、维修 / 保洁等，对应安排了 6 个服务角色，分别是：资管经理、客户经理、云管家、租务管家、服务管家、供应链服务者，内部称之为 " 六芒星 "。

从模式上看，它本质上是链家 ACN 模式在租赁业务的应用，通过这套打法去做服务深化和聚焦，相当于租赁界的 RCN。

六芒星的目标是通过业务动作拆解、职业角色分岗去创新服务模式，对人的职责、服务标准、服务流程进行重新定义，用精细化分工实现人效和服务水平的提升，促使服务走向专业化。

据统计，在设置了专注于收房和招租的资管经理后，2024 年末资管经理人均效率同比提升 29%。

2024 年第四季度的二次出房天数从年初的接近 15 天缩短到 Q4 平均的 12 天以内，全年租客续约率提升至约 54%。

角色分工带来服务聚焦，服务聚焦带来服务的专业水平提升，好服务又带来了更高的续租率和招租成功率，缩短招租期，降低招租成本，从而带来更低的运营成本和更高租赁效率提升。这套机制，比靠削减人力成本拉高溢价更可持续。

04  

" 人与技术 " 的搭档

在效率提升方面，贝壳还一向注重 " 人、机 " 的配合，" 人 " 在前端提供服务，" 机 "（技术系统）在后端提供体系化支持和直观的数据反馈，提升效果。

这套机制可以说是贝壳的独家秘笈，无论是楼盘字典还是 VR 看房，都让贝壳成为住房服务产业链上高 " 含科量 " 公司的推动器。

在租房业务上，对 " 科技驱动 " 的深度认同衍生出新的技术成果。

贝壳惠居的这套系统叫作 " 惠经营 AIMS（artificial intellect management system 人工智能管理系统）"，它基于管房、收房、去化三大场景，实现库存房源、市场供需等智能化监测预警，以及人、房的智能匹配。

在管房场景上，AIMS 系统基于 " 市场需求预测模型 " 实时盘点库存房源的结构风险、，并及时预警、给出干预建议，将过去的 " 亡羊补牢 " 的作业模式变为 " 未雨绸缪 "，提升库存周转率；在收房场景，基于智能库存预警结果，定制收房方案，平衡业主的预期收益和房源去化风险；在去化场景，基于收房方案，动态应对市场趋势和客户需求变化，对房源的流量、价格、营销成本进⾏合理调配，达到最优去化效率。

体系化的服务和技术系统降低了运营风险，提高了租住满意度，形成了更高效的人、房匹配和服务响应效率。据贝壳惠居内部测算，AIMS 系统在南京试点上线以来，能够提高服务者和管理者 40% 的运营人效。

通过规则重构与技术赋能，将租赁房产交易从低效的 " 人力密集型 " 转向效率更高的 " 技术密集型 " 公司，结合" 固定服务费率、不吃差价 "的合同模式，彻底脱离了传统作业模式的拼人力成本、压低拿房价格、抬高出房价格的恶性化内卷竞争。

服务、效率、科技三个方向合力，形成一个循环，最终指向贝壳惠居财务数据的利好。贝壳最新财报数据显示，2024 全年房屋租赁服务净收入 143 亿元，同比增长 135%，继续保持高速增长。

05 结语

据克而瑞测算，当前国内住房租赁市场规模约 1.7 万亿元，预计 2026 年达到 1.8 万亿元，整体市场容量仍处于增长中。但各类企业和保租房一起切蛋糕，让这个低利润、分散化的行业不易生存，需要新模式和新路径破局。

在这种情况下，贝壳省心租或许提供了一种可以借鉴的解法，让服务回到服务中去。